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大模型智能客服：从 FAQ 机器人到能办事的服务 Agent

传统客服机器人常被吐槽“答非所问”，大模型让客服系统真正理解用户意图并给出自然的回答，结合工具调用还能直接帮用户办理业务。本文介绍大模型客服的架构、知识库建设、转人工策略、效果指标，以及防止乱承诺和越权操作的关键设计。