「坐席培训案例」是客服团队的高频任务。它的输入通常是脱敏工单，期望得到的是培训案例。这类有固定流程、又需要一点判断力的工作，很适合封装成智能体 Skill。

背景（虚构）

小林是一名客服团队，每周都要做几次坐席培训案例。过去靠复制粘贴提示词，结果不稳定。这次团队把它做成了技能，下面记录一次完整运行。

1. 发出请求

小林在工单系统与知识库中输入：

用坐席培训案例技能处理这份脱敏工单，输出培训案例。

2. 技能被触发

智能体根据技能描述判断任务匹配，加载「坐席培训案例」的完整指令。它不需要外部工具，直接按指令处理。

3. 脱敏处理

“脱敏处理”是最容易出错的环节，技能里专门写了要求，所以智能体给出了清楚的结果与理由。

4. 改编场景

“改编场景”是最容易出错的环节，技能里专门写了要求，所以智能体给出了清楚的结果与理由。

5. 写参考答案

“写参考答案”是最容易出错的环节，技能里专门写了要求，所以智能体给出了清楚的结果与理由。

6. 设计评分点

“设计评分点”是最容易出错的环节，技能里专门写了要求，所以智能体给出了清楚的结果与理由。

7. 交付与复核

智能体交付培训案例，末尾列出两条需人工确认的内容。小林对照原始脱敏工单抽查关键信息，修正一处表述后采用。

复盘：这次做对了什么

  • 步骤写在技能里，没有遗漏
  • 不确定处被标出，而不是被编造
  • 遵守了「退款、赔偿等承诺必须由人工确认」
  • 风险较低，但输出仍需快速过目再使用

可以改进的地方

小林发现智能体对团队内部术语理解不一致，于是在技能目录中加了一份术语表（reference.md），并在 SKILL.md 中写明“遇到术语先查表”。更多改法见定制指南。

智能体与人的分工

技能不是把工作全部交出去，而是把重复、机械的部分交给智能体，人把住判断和责任：

步骤智能体负责人负责
脱敏处理按指令完成并给出依据抽查关键处，确认无误
改编场景按指令完成并给出依据抽查关键处，确认无误
写参考答案按指令完成并给出依据抽查关键处，确认无误
设计评分点按指令完成并给出依据抽查关键处，确认无误
最终交付整理培训案例决定是否采用、是否对外

风险较低，但输出仍需快速过目再使用。

准备一份好范例

在技能的参考资料里放一份你认可的培训案例范例，往往比多写十条规则更有效。好范例应当：

  • 来自真实工作，但已去除个人信息和敏感数据
  • 体现团队习惯的结构、措辞和详略程度
  • 包含一处“需人工确认”的标注示范，让智能体学会如何表达不确定
  • 篇幅适中，不要比平时的产出长太多

范例不必多，一到两份即可；太多范例反而会让智能体机械模仿某一份的细节。

延伸阅读

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。