「客服回复草稿」Skill 使用检查清单：用前、用中、用后
客服团队经常要做「客服回复草稿」这类事：根据知识库为工单起草回复。每次都从头写提示词，结果时好时坏；把它做成智能体 Skill，就能让智能体每次按同一套步骤执行，输出结构也更稳定。
把下面的清单保存下来，每次使用或修改「客服回复草稿」技能时过一遍。
编写时
- description 写清做什么、什么时候用
- 输入写明需要工单与知识库，并要求缺信息先提问
- 步骤为编号列表：理解问题、检索答案、写清步骤、标注需人工确认
- 输出写明回复草稿的结构
- 约束包含领域底线与不可逆操作的处理方式
- 长资料拆到参考文件
上线前
- 6 类测试输入全部通过
- 权限按最小范围配置
- 技能文件中没有密钥和真实个人信息
- 有负责人和变更记录
每次使用时
- 输入材料已脱敏或确认可以交给所用平台
- 观察智能体是否加载了技能
- 查看“需人工确认”清单
- 对照原始材料抽查关键信息
- 风险较低，但输出仍需快速过目再使用
使用后
- 记录明显的问题样例
- 输出被大幅修改时，分析原因并考虑改技能
- 定期检查平台更新是否影响技能
每一步的快速核对
- 理解问题
- 检索答案
- 写清步骤
- 标注需人工确认
常见变体
同一个技能可以按使用场景派生出几个变体：
- 简版：只保留核心步骤（理解问题、标注需人工确认），适合快速过一遍
- 详版：每一步都写出理由与依据，适合交给他人复核或留档
- 批量版：一次处理多份工单与知识库，输出汇总表，适合定期集中处理
变体之间共享同一套约束，只在步骤详略和输出格式上有差异。可以在一个技能里用参数区分，也可以拆成几个名称明确的技能。
什么时候用这个技能
- 手头有工单与知识库，需要在较短时间内得到回复草稿
- 同类任务每周出现多次，希望每次处理方式一致
- 结果要交给同事或上级复核，需要统一的结构和清楚的依据
- 新人接手这类工作，需要一个可以照着做的标准流程
反过来，如果只是偶尔做一次，或者任务高度依赖现场判断，直接和工单系统与知识库里的智能体对话即可，不必专门封装成技能。
交付物结构示例
建议把回复草稿固定成下面的结构（示意），方便复核与归档：
## 结论
一句话说明最重要的发现或结果
## 主要内容
- 理解问题：……
- 检索答案：……
- 写清步骤：……
- 标注需人工确认：……
## 依据
- 引用输入中的具体位置或数据
## 需人工确认
- ……（没有则写“无”）
结构固定之后，复核的人只要先看“结论”和“需人工确认”两部分，就能快速判断结果能否使用。
延伸阅读
说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。