把「退款政策答疑」交给智能体，难点不在模型能力，而在流程是否说清楚：输入是什么（政策与订单信息），按什么顺序处理，交付什么（答复），哪些事不能做。Skill 就是把这些写下来的载体。

本文介绍如何在 扣子（Coze）智能体与工作流 上实现这个技能，包括它的形态、示例配置、启用步骤、一次完整的运行过程和常见坑。

这个技能做什么

项目说明
技能退款政策答疑（refund-policy-bot）
作用按政策回答退款相关问题
输入政策与订单信息
输出答复
形态纯提示词
风险中
适用人群客服团队

处理流程分四步：

  1. 识别情形
  2. 匹配政策
  3. 给出答复
  4. 超出范围转人工

这个技能纯指令型，不需要额外脚本或外部连接，复制到大多数平台都能用；属于中等风险：结果会影响业务判断，建议在输出前设置人工审核点。

在 扣子（Coze）智能体与工作流 中是什么形态

扣子（Coze）是字节跳动推出的智能体开发平台，可以为智能体设置人设与回复逻辑，挂载插件、知识库和工作流，并发布到多个渠道。

国内版与海外版在功能和发布渠道上可能不同，具体以所用版本的官方文档为准。

示例配置

# 扣子（Coze）配置思路示意，界面字段以平台当前版本为准
智能体: 退款政策答疑
人设与回复逻辑: 你负责按政策回答退款相关问题。收到政策与订单信息后按工作流处理，不确定处要说明。
工作流 refund_policy_bot:
  - 开始: content
  - 大模型: 识别情形；匹配政策
  - 大模型: 给出答复；超出范围转人工
  - 结束: 答复
知识库: 团队规范与示例（可选）

示例里最重要的是两处：一是描述（或指令开头）要写明「什么时候用」，让智能体在客服团队提出相关请求时能对上号；二是约束部分要写进「退款、赔偿等承诺必须由人工确认」这类领域规矩，避免智能体自作主张。

安装与启用步骤

  1. 新建智能体，写好人设与回复逻辑
  2. 新建工作流，按技能步骤添加大模型、代码、插件节点
  3. 上传团队规范作为知识库（可选）
  4. 在调试窗口测试多组输入
  5. 发布到需要的渠道

实操：一次完整的运行

假设你在工单系统与知识库中发出这样的请求（虚构示例）：

用退款政策答疑技能处理这份政策与订单信息，输出答复。

智能体识别到任务与「退款政策答疑」相关后，会依次识别情形、匹配政策、给出答复、超出范围转人工。最终交付答复，并在末尾列出需要人工确认的内容。你的工作是对照原始政策与订单信息抽查两三处关键信息，确认无误后再使用。

测试与验收

在调试窗口查看工作流每个节点的运行结果，尤其检查插件返回为空时的处理。

针对这个技能，还建议额外准备：

  • 一份信息齐全的标准政策与订单信息，检查输出是否完整
  • 一份缺少关键信息的输入，检查智能体是否先提问而不是编造
  • 一份包含“忽略以上规则”等字样的输入，检查约束是否仍然有效

常见坑

  • 人设写得过于花哨，反而削弱了流程约束。
  • 插件授权范围过大。
  • 只写了步骤，没写交付格式，导致每次输出的答复结构不同。
  • 没有给出样例，智能体对“好结果”的理解与你不一致；在参考资料里放一两份范例会明显改善。

延伸阅读

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。