「退款政策答疑」是客服团队的高频任务。它的输入通常是政策与订单信息，期望得到的是答复。这类有固定流程、又需要一点判断力的工作，很适合封装成智能体 Skill。

把下面的清单保存下来，每次使用或修改「退款政策答疑」技能时过一遍。

编写时

  • description 写清做什么、什么时候用
  • 输入写明需要政策与订单信息，并要求缺信息先提问
  • 步骤为编号列表：识别情形、匹配政策、给出答复、超出范围转人工
  • 输出写明答复的结构
  • 约束包含领域底线与不可逆操作的处理方式
  • 长资料拆到参考文件

上线前

  • 6 类测试输入全部通过
  • 权限按最小范围配置
  • 技能文件中没有密钥和真实个人信息
  • 有负责人和变更记录

每次使用时

  • 输入材料已脱敏或确认可以交给所用平台
  • 观察智能体是否加载了技能
  • 查看“需人工确认”清单
  • 对照原始材料抽查关键信息
  • 属于中等风险：结果会影响业务判断，建议在输出前设置人工审核点

使用后

  • 记录明显的问题样例
  • 输出被大幅修改时，分析原因并考虑改技能
  • 定期检查平台更新是否影响技能

每一步的快速核对

  • 识别情形
  • 匹配政策
  • 给出答复
  • 超出范围转人工

清单只是底线，深入内容见常见坑与安全审查。

常见变体

同一个技能可以按使用场景派生出几个变体：

  • 简版：只保留核心步骤（识别情形、超出范围转人工），适合快速过一遍
  • 详版：每一步都写出理由与依据，适合交给他人复核或留档
  • 批量版：一次处理多份政策与订单信息，输出汇总表，适合定期集中处理

变体之间共享同一套约束，只在步骤详略和输出格式上有差异。可以在一个技能里用参数区分，也可以拆成几个名称明确的技能。

什么时候用这个技能

  • 手头有政策与订单信息，需要在较短时间内得到答复
  • 同类任务每周出现多次，希望每次处理方式一致
  • 结果要交给同事或上级复核，需要统一的结构和清楚的依据
  • 新人接手这类工作，需要一个可以照着做的标准流程

反过来，如果只是偶尔做一次，或者任务高度依赖现场判断，直接和工单系统与知识库里的智能体对话即可，不必专门封装成技能。

交付物结构示例

建议把答复固定成下面的结构（示意），方便复核与归档：

## 结论
一句话说明最重要的发现或结果

## 主要内容
- 识别情形：……
- 匹配政策：……
- 给出答复：……
- 超出范围转人工：……

## 依据
- 引用输入中的具体位置或数据

## 需人工确认
- ……（没有则写“无”）

结构固定之后，复核的人只要先看“结论”和“需人工确认”两部分，就能快速判断结果能否使用。

延伸阅读

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。