客服团队经常要做「退款政策答疑」这类事：按政策回答退款相关问题。每次都从头写提示词，结果时好时坏；把它做成智能体 Skill，就能让智能体每次按同一套步骤执行，输出结构也更稳定。

本文介绍如何在 OpenAI Agents SDK 上实现这个技能，包括它的形态、示例配置、启用步骤、一次完整的运行过程和常见坑。

这个技能做什么

项目说明
技能退款政策答疑（refund-policy-bot）
作用按政策回答退款相关问题
输入政策与订单信息
输出答复
形态纯提示词
风险中
适用人群客服团队

处理流程分四步：

  1. 识别情形
  2. 匹配政策
  3. 给出答复
  4. 超出范围转人工

这个技能纯指令型，不需要额外脚本或外部连接，复制到大多数平台都能用；属于中等风险：结果会影响业务判断，建议在输出前设置人工审核点。

在 OpenAI Agents SDK 中是什么形态

OpenAI Agents SDK 是一个轻量的智能体开发框架，用 Agent 定义指令与工具，用 function_tool 把 Python 函数变成工具，用 Runner 运行，还支持多智能体交接与护栏。

代码运行在你自己的环境中，可接入日志与追踪；具体的包名、版本与模型配置以官方文档为准。

示例配置

# 示意代码：OpenAI Agents SDK（pip 包名与接口以官方文档为准）
from agents import Agent, Runner, function_tool

@function_tool
def load_refund_policy_bot(path: str) -> str:
    """读取政策与订单信息并返回文本。"""
    with open(path, encoding="utf-8") as fh:
        return fh.read()[:20000]

agent = Agent(
    name="退款政策答疑",
    instructions="""
1. 识别情形
2. 匹配政策
3. 给出答复
4. 超出范围转人工
输出：答复。不确定的内容标注“需人工确认”。
""",
    tools=[load_refund_policy_bot],
)

result = Runner.run_sync(agent, "请处理 input.txt 中的政策与订单信息")
print(result.final_output)

示例里最重要的是两处：一是描述（或指令开头）要写明「什么时候用」，让智能体在客服团队提出相关请求时能对上号；二是约束部分要写进「退款、赔偿等承诺必须由人工确认」这类领域规矩，避免智能体自作主张。

安装与启用步骤

  1. 安装 SDK 并配置模型访问凭据（放在环境变量中）
  2. 用 function_tool 定义读取或处理数据的工具
  3. 在 Agent 的 instructions 中写入技能步骤与约束
  4. 用 Runner 运行并打印结果
  5. 把它包装成命令行工具或接口供团队使用

实操：一次完整的运行

假设你在工单系统与知识库中发出这样的请求（虚构示例）：

用退款政策答疑技能处理这份政策与订单信息，输出答复。

智能体识别到任务与「退款政策答疑」相关后，会依次识别情形、匹配政策、给出答复、超出范围转人工。最终交付答复，并在末尾列出需要人工确认的内容。你的工作是对照原始政策与订单信息抽查两三处关键信息，确认无误后再使用。

测试与验收

为 Agent 写几条固定输入的回归用例，每次修改指令后重跑，比较输出结构。

针对这个技能，还建议额外准备：

  • 一份信息齐全的标准政策与订单信息，检查输出是否完整
  • 一份缺少关键信息的输入，检查智能体是否先提问而不是编造
  • 一份包含“忽略以上规则”等字样的输入，检查约束是否仍然有效

常见坑

  • 把密钥写在代码里提交。
  • instructions 写得过长，关键约束被淹没。
  • 只写了步骤，没写交付格式，导致每次输出的答复结构不同。
  • 没有给出样例，智能体对“好结果”的理解与你不一致；在参考资料里放一两份范例会明显改善。

延伸阅读

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。