Rasa 相关术语解释（新手向）
Rasa 是一款开源项目：开源的对话式 AI 框架，适合自托管。
看文档和设置项时遇到的术语，这里用一两句话解释清楚。
术语表
- 意图识别：判断用户想办什么事，决定后续回复流程。
- 转人工：机器人无法处理或用户要求时切换给真人客服。
- 知识库：客服与机器人回答问题的依据，需要持续维护。
- 首次解决率：第一次接触就解决问题的比例。
- 工单：记录客户问题与处理过程的单据。
- 护栏：限制机器人不回答超范围问题或不做越权承诺的规则。
和 Rasa 相关的补充
- 开源项目：Rasa 的产品形态，决定了安装、权限和数据存放方式。
- 同类产品：Botpress、Dialogflow、Voiceflow。
- 所属方向：客服与支持。
把概念用起来
工单分类
适用情况：手头有一批未分类的工单时。
按「账号 / 支付 / 物流 / 产品故障 / 建议」分类这些工单，标出情绪激烈需要优先处理的，以及可能是同一故障的集中反馈。
验收标准：识别出集中反馈。
更多可以试的用法
回复草稿
准备材料：一张客户投诉工单。
为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。
检查点：没有超出政策的承诺。
机器人转人工规则
适用情况：手头有现有机器人对话记录时。
分析这些对话，总结机器人应该转人工的 6 种情况，并写成可配置的规则和触发话术。
检查点：规则可直接配置。
知识库补全
准备材料：最近一个月的工单记录。
分析这些工单，找出知识库中没有覆盖的 10 个高频问题，为每个问题起草一篇帮助文章草稿：问题描述、原因、解决步骤。
验收标准：覆盖了真实高频问题。
常见问题：客户反感机器人
开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。
常见问题：机器人承诺了无法兑现的事
限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。
常见问题：知识库过时
建立更新责任人和定期复查机制。
概念补充：首次解决率
第一次接触就解决问题的比例。
概念补充：知识库
客服与机器人回答问题的依据，需要持续维护。
适合人群：新媒体运营
新媒体运营可以用 Rasa 处理内容排期、数据复盘等工作。需要注意：活动规则与奖品说明要准确，避免诱导分享等违规玩法。
适合人群：小店老板
小店老板可以用 Rasa 处理门店宣传物料、顾客评价回复等工作。需要注意：价格和活动信息以实际为准，顾客电话等信息不要随意上传。
适合人群：HR 与招聘
HR 与招聘可以用 Rasa 处理岗位描述撰写、面试题与评估表等工作。需要注意：简历筛选不得以性别、年龄等因素做歧视性判断，候选人信息需妥善保管。
注意事项
文中提示词和示例仅作示意，实际效果取决于你的材料和 Rasa 当前版本，重要内容请人工核对后再使用。
所有示例输出均为示意，不代表真实统计或效果承诺；请以自己的测试结果为准。