面向企业呼叫中心的语音客服智能体——这是 PolyAI 最主要的用途，也是本文讨论的前提。

看文档和设置项时遇到的术语，这里用一两句话解释清楚。

术语表

  • 意图识别：判断用户想办什么事，决定后续回复流程。
  • 转人工：机器人无法处理或用户要求时切换给真人客服。
  • 知识库：客服与机器人回答问题的依据，需要持续维护。
  • 首次解决率：第一次接触就解决问题的比例。
  • 工单：记录客户问题与处理过程的单据。
  • 护栏：限制机器人不回答超范围问题或不做越权承诺的规则。

和 PolyAI 相关的补充

  • 在线服务：PolyAI 的产品形态，决定了安装、权限和数据存放方式。
  • 同类产品：Sierra、Google CCAI、Parloa。
  • 所属方向：客服与支持。

把概念用起来

工单分类

准备材料：一批未分类的工单。

按「账号 / 支付 / 物流 / 产品故障 / 建议」分类这些工单，标出情绪激烈需要优先处理的，以及可能是同一故障的集中反馈。

检查点：识别出集中反馈。

更多可以试的用法

机器人转人工规则

准备材料：现有机器人对话记录。

分析这些对话，总结机器人应该转人工的 6 种情况，并写成可配置的规则和触发话术。

检查点：规则可直接配置。

回复草稿

准备材料：一张客户投诉工单。

为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。

交付前确认：没有超出政策的承诺。

质检抽查

适用情况：手头有一批客服对话时。

按「问题是否解决 / 态度 / 信息准确 / 流程合规」四项对这些对话打分，列出典型问题和改进话术。

检查点：打分有具体依据。

常见问题：机器人承诺了无法兑现的事

限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。

常见问题：客户反感机器人

开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。

常见问题：回复语气生硬

提供优秀人工回复样例作为风格参考。

概念补充：知识库

客服与机器人回答问题的依据，需要持续维护。

概念补充：工单

记录客户问题与处理过程的单据。

适合人群：销售

销售可以用 PolyAI 处理客户背景调研、跟进邮件与话术等工作。需要注意：客户数据按公司规定处理，报价和承诺以合同为准。

适合人群：小店老板

小店老板可以用 PolyAI 处理门店宣传物料、顾客评价回复等工作。需要注意：价格和活动信息以实际为准，顾客电话等信息不要随意上传。

适合人群：新媒体运营

新媒体运营可以用 PolyAI 处理内容排期、数据复盘等工作。需要注意：活动规则与奖品说明要准确，避免诱导分享等违规玩法。

注意事项

本文基于 PolyAI 公开的定位与通用用法编写，具体功能、套餐与可用地区以官方页面为准，产品更新后界面和名称可能变化。

所有示例输出均为示意，不代表真实统计或效果承诺；请以自己的测试结果为准。

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