在「客服与支持」类工具里，PolyAI 的定位是：面向企业呼叫中心的语音客服智能体。

与其看十篇介绍，不如完整做一个小项目，这篇带你走一遍。

项目：工单分类

目标：用 PolyAI 完成一次「工单分类」，交付一份可以直接给同事或客户看的结果。预计用时 1 小时以内。

步骤

  1. 用工作邮箱注册，开启双重验证。
  2. 准备材料：一批未分类的工单（先脱敏）
  3. 复制下面的提示词，替换方括号内容。
  4. 第一次结果出来后，只针对一个问题追问修改。
  5. 按验收标准检查：识别出集中反馈。
  6. 保存提示词与最终结果，写三行复盘。
按「账号 / 支付 / 物流 / 产品故障 / 建议」分类这些工单，标出情绪激烈需要优先处理的，以及可能是同一故障的集中反馈。

复盘模板

这次任务：
节省或多花的时间：
需要人工修改的地方：
下次会改进的提示：
是否继续使用：

做完之后

可以尝试第二个任务「知识库补全」，或者把这次的流程分享给同事一起试。

补充练习

机器人转人工规则

准备材料：现有机器人对话记录。

分析这些对话，总结机器人应该转人工的 6 种情况，并写成可配置的规则和触发话术。

验收标准：规则可直接配置。

满意度分析

适用情况：手头有一批满意度评价和留言时。

把评价留言归类为主要原因，统计各类数量，摘录有代表性的原话，并给出 3 条改进建议。

检查点：原话被准确摘录。

质检抽查

输入：一批客服对话。

按「问题是否解决 / 态度 / 信息准确 / 流程合规」四项对这些对话打分，列出典型问题和改进话术。

检查点：打分有具体依据。

常见问题：回复语气生硬

提供优秀人工回复样例作为风格参考。

常见问题：客户反感机器人

开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。

常见问题：机器人承诺了无法兑现的事

限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。

概念补充：工单

记录客户问题与处理过程的单据。

概念补充：首次解决率

第一次接触就解决问题的比例。

适合人群：小店老板

小店老板可以用 PolyAI 处理门店宣传物料、顾客评价回复等工作。需要注意：价格和活动信息以实际为准，顾客电话等信息不要随意上传。

适合人群：电商运营

电商运营可以用 PolyAI 处理商品详情与主图、活动方案与客服话术等工作。需要注意：商品参数和促销规则必须与后台一致，避免虚假宣传。

适合人群：医疗机构行政人员

医疗机构行政人员可以用 PolyAI 处理文书整理、患者沟通材料等工作。需要注意：AI 不得替代医生诊断，患者信息必须按法规保护。

写在最后

所有示例输出均为示意，不代表真实统计或效果承诺；请以自己的测试结果为准。

涉及个人信息、商业机密或受监管数据时，先确认 PolyAI 的数据处理条款，再决定能否使用。

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