「故障公告」Skill 场景实录：一次完整任务怎么跑

客服团队经常要做「故障公告」这类事：撰写服务故障公告与进展更新。每次都从头写提示词，结果时好时坏；把它做成智能体 Skill，就能让智能体每次按同一套步骤执行，输出结构也更稳定。

背景（虚构）

老许是一名客服团队，每周都要做几次故障公告。过去靠复制粘贴提示词，结果不稳定。这次团队把它做成了技能，下面记录一次完整运行。

1. 发出请求

老许在工单系统与知识库中输入：

帮我做一下故障公告，材料是附上的故障信息。

2. 技能被触发

智能体根据技能描述判断任务匹配，加载「故障公告」的完整指令。它不需要外部工具，直接按指令处理。

3. 说明影响范围

“说明影响范围”是最容易出错的环节，技能里专门写了要求，所以智能体给出了清楚的结果与理由。

4. 告知进展

智能体完成“告知进展”，并在中间结果里注明依据，方便老许回看。

5. 给出临时方案

“给出临时方案”是最容易出错的环节，技能里专门写了要求，所以智能体给出了清楚的结果与理由。

6. 承诺更新时间

智能体完成“承诺更新时间”，并在中间结果里注明依据，方便老许回看。

7. 交付与复核

智能体交付公告文本，末尾列出两条需人工确认的内容。老许对照原始故障信息抽查关键信息，修正一处表述后采用。

复盘：这次做对了什么

• 步骤写在技能里，没有遗漏
• 不确定处被标出，而不是被编造
• 遵守了「退款、赔偿等承诺必须由人工确认」
• 属于中等风险：结果会影响业务判断，建议在输出前设置人工审核点

可以改进的地方

老许发现智能体对团队内部术语理解不一致，于是在技能目录中加了一份术语表（reference.md），并在 SKILL.md 中写明“遇到术语先查表”。更多改法见定制指南。

智能体与人的分工

技能不是把工作全部交出去，而是把重复、机械的部分交给智能体，人把住判断和责任：

属于中等风险：结果会影响业务判断，建议在输出前设置人工审核点。

准备一份好范例

在技能的参考资料里放一份你认可的公告文本范例，往往比多写十条规则更有效。好范例应当：

• 来自真实工作，但已去除个人信息和敏感数据
• 体现团队习惯的结构、措辞和详略程度
• 包含一处“需人工确认”的标注示范，让智能体学会如何表达不确定
• 篇幅适中，不要比平时的产出长太多

范例不必多，一到两份即可；太多范例反而会让智能体机械模仿某一份的细节。

延伸阅读

• 故障公告 · 阿里云百炼智能体应用 版
• 故障公告 · 钉钉 AI 助理 版
• 故障公告 · 测试用例
• 帮助中心结构 · 场景实录
• 自助流程设计 · 场景实录
• 智能体Skills 分类：625 个技能 × 32 个角度

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。