把「异议应对」交给智能体，难点不在模型能力，而在流程是否说清楚：输入是什么（异议清单），按什么顺序处理，交付什么（应对话术），哪些事不能做。Skill 就是把这些写下来的载体。

单个技能解决一个环节，把几个技能串起来，才能覆盖一整段工作。本文示范「异议应对」与三个相关技能的组合。

组合方案

顺序技能作用交给下一步的东西
1CRM 记录整理把沟通记录整理为规范的 CRM 跟进记录跟进记录
2异议应对为常见客户异议准备应对话术应对话术
3大客户计划为重点客户制定年度经营计划客户计划
4竞品动态跟踪整理竞品公开信息的变化动态简报

交接格式是关键

技能之间靠“上一步的输出就是下一步的输入”衔接。建议约定：

  • 每个技能的输出都带固定标题，便于下一个技能定位内容
  • 不确定项统一放在“需人工确认”小节，后续技能不得把它当作确定事实
  • 「异议应对」接收的是异议清单，如果上一步给的格式不同，先做一次转换

怎么编排

有三种常见方式：

  1. 人工串联：每一步结束后由人确认，再触发下一个技能，最稳妥
  2. 编排指令：写一个总技能，列出调用顺序与交接要求，由智能体依次执行
  3. 工作流平台：在 Dify、扣子、n8n 等平台中把每个技能做成节点，用条件分支处理异常

编排指令示例（示意）

# 组合流程：CRM 记录整理 → 异议应对 → 大客户计划 → 竞品动态跟踪
1. 调用 crm-note，保存输出为 step1
2. 以 step1 为输入调用 objection-handling，保存为 step2
3. 以 step2 为输入调用 account-plan
4. 调用 competitor-watch 做收尾
- 任一步出现“需人工确认”时暂停，等待用户回复后再继续

注意事项

  • 链条越长，错误越容易被放大，关键节点要有人看
  • 风险较低，但输出仍需快速过目再使用
  • 每个技能单独测试通过后再组合

相关技能

每一步要产出什么

把每一步的中间产出写清楚，智能体就不容易跳步，人也方便定位问题：

  1. 理解异议背后关注点：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自异议清单的哪一部分
  2. 准备回应：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自异议清单的哪一部分
  3. 附证据位置：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自异议清单的哪一部分
  4. 避免贬低竞品：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自异议清单的哪一部分

最后一步之后，再把这些中间结果汇总成应对话术。中间结果可以折叠或省略展示，但在技能指令中要求智能体“先完成再汇总”，能明显减少遗漏。

领域注意事项

「异议应对」属于销售与 CRM领域，使用者多是销售与客户成功，工作环境通常是CRM 与邮箱。这个领域最重要的一条底线是：报价、折扣与交付承诺以公司审批为准。

建议把这条底线原样写进技能的约束部分，而不是指望智能体自己意识到。同时，在团队内部明确：智能体给出的应对话术只是初稿或建议，最终由谁签字确认、出了问题由谁负责。

延伸阅读

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。