如果你在CRM 与邮箱里反复做异议应对，可以考虑把经验沉淀为一个 Skill：写清触发条件、步骤、输出格式和边界，让智能体代劳重复部分，人只负责把关。

把下面的清单保存下来，每次使用或修改「异议应对」技能时过一遍。

编写时

  • description 写清做什么、什么时候用
  • 输入写明需要异议清单，并要求缺信息先提问
  • 步骤为编号列表：理解异议背后关注点、准备回应、附证据位置、避免贬低竞品
  • 输出写明应对话术的结构
  • 约束包含领域底线与不可逆操作的处理方式
  • 长资料拆到参考文件

上线前

  • 6 类测试输入全部通过
  • 权限按最小范围配置
  • 技能文件中没有密钥和真实个人信息
  • 有负责人和变更记录

每次使用时

  • 输入材料已脱敏或确认可以交给所用平台
  • 观察智能体是否加载了技能
  • 查看“需人工确认”清单
  • 对照原始材料抽查关键信息
  • 风险较低，但输出仍需快速过目再使用

使用后

  • 记录明显的问题样例
  • 输出被大幅修改时，分析原因并考虑改技能
  • 定期检查平台更新是否影响技能

每一步的快速核对

  • 理解异议背后关注点
  • 准备回应
  • 附证据位置
  • 避免贬低竞品

清单只是底线，深入内容见常见坑与安全审查。

每一步要产出什么

把每一步的中间产出写清楚，智能体就不容易跳步，人也方便定位问题：

  1. 理解异议背后关注点：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自异议清单的哪一部分
  2. 准备回应：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自异议清单的哪一部分
  3. 附证据位置：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自异议清单的哪一部分
  4. 避免贬低竞品：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自异议清单的哪一部分

最后一步之后，再把这些中间结果汇总成应对话术。中间结果可以折叠或省略展示，但在技能指令中要求智能体“先完成再汇总”，能明显减少遗漏。

领域注意事项

「异议应对」属于销售与 CRM领域，使用者多是销售与客户成功，工作环境通常是CRM 与邮箱。这个领域最重要的一条底线是：报价、折扣与交付承诺以公司审批为准。

建议把这条底线原样写进技能的约束部分，而不是指望智能体自己意识到。同时，在团队内部明确：智能体给出的应对话术只是初稿或建议，最终由谁签字确认、出了问题由谁负责。

常见变体

同一个技能可以按使用场景派生出几个变体：

  • 简版：只保留核心步骤（理解异议背后关注点、避免贬低竞品），适合快速过一遍
  • 详版：每一步都写出理由与依据，适合交给他人复核或留档
  • 批量版：一次处理多份异议清单，输出汇总表，适合定期集中处理

变体之间共享同一套约束，只在步骤详略和输出格式上有差异。可以在一个技能里用参数区分，也可以拆成几个名称明确的技能。

延伸阅读

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。