ServiceNow Now Assist 是一款平台：ServiceNow 平台中的生成式 AI 功能。

下面列出 10 个具体场景，每个都注明适合与不适合的情况。

10 个场景

  1. 知识库补全：需要人工复核。
  2. 回复草稿：需要人工复核。
  3. 工单分类：效果依赖输入材料质量。
  4. 机器人转人工规则：适合每周重复执行。
  5. 质检抽查：适合每周重复执行。
  6. 满意度分析：效果依赖输入材料质量。
  7. 客服人员：回复草稿：需要人工复核。
  8. 电商运营：商品详情与主图：适合每周重复执行。
  9. 小店老板：门店宣传物料：适合每周重复执行。
  10. 新媒体运营：内容排期：效果依赖输入材料质量。

挑两个场景细看

工单分类

输入：一批未分类的工单。

按「账号 / 支付 / 物流 / 产品故障 / 建议」分类这些工单，标出情绪激烈需要优先处理的，以及可能是同一故障的集中反馈。

交付前确认：识别出集中反馈。

机器人转人工规则

适用情况：手头有现有机器人对话记录时。

分析这些对话，总结机器人应该转人工的 6 种情况，并写成可配置的规则和触发话术。

检查点：规则可直接配置。

不适合的场景

  • 需要专业资质最终签字的判断。
  • 无法核实来源却要公开发布的内容。
  • 涉及他人隐私且未获授权的材料。

更多可以试的用法

质检抽查

准备材料：一批客服对话。

按「问题是否解决 / 态度 / 信息准确 / 流程合规」四项对这些对话打分，列出典型问题和改进话术。

验收标准：打分有具体依据。

知识库补全

准备材料：最近一个月的工单记录。

分析这些工单，找出知识库中没有覆盖的 10 个高频问题，为每个问题起草一篇帮助文章草稿：问题描述、原因、解决步骤。

交付前确认：覆盖了真实高频问题。

回复草稿

适用情况：手头有一张客户投诉工单时。

为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。

验收标准：没有超出政策的承诺。

常见问题：机器人答非所问

检查知识库是否覆盖该问题，补充同义问法。

常见问题：客户反感机器人

开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。

常见问题：回复语气生硬

提供优秀人工回复样例作为风格参考。

概念补充：知识库

客服与机器人回答问题的依据，需要持续维护。

概念补充：工单

记录客户问题与处理过程的单据。

适合人群：小店老板

小店老板可以用 Now Assist 处理门店宣传物料、顾客评价回复等工作。需要注意：价格和活动信息以实际为准，顾客电话等信息不要随意上传。

适合人群：行政与助理

行政与助理可以用 Now Assist 处理会议安排与纪要、通知公告等工作。需要注意：员工个人信息与内部文件按权限管理。

适合人群：医疗机构行政人员

医疗机构行政人员可以用 Now Assist 处理文书整理、患者沟通材料等工作。需要注意：AI 不得替代医生诊断，患者信息必须按法规保护。

写在最后

所有示例输出均为示意，不代表真实统计或效果承诺；请以自己的测试结果为准。

本文基于 ServiceNow Now Assist 公开的定位与通用用法编写，具体功能、套餐与可用地区以官方页面为准，产品更新后界面和名称可能变化。

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