ServiceNow 平台中的生成式 AI 功能——这是 ServiceNow Now Assist 最主要的用途，也是本文讨论的前提。

下面按「现象 → 可能原因 → 处理办法」整理常见问题。

排查表

现象处理办法
机器人答非所问检查知识库是否覆盖该问题，补充同义问法。
机器人承诺了无法兑现的事限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。
客户反感机器人开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。
回复语气生硬提供优秀人工回复样例作为风格参考。
知识库过时建立更新责任人和定期复查机制。

通用排查顺序

  1. 确认账号、额度和网络状态正常。
  2. 用一份简单材料复现问题，排除材料本身的干扰。
  3. 检查设置是否被改动（模型、语言、格式等）
  4. 查看官方状态页或更新日志。
  5. 仍无法解决时整理复现步骤联系官方支持。

用标准任务做对照测试

工单分类

准备材料：一批未分类的工单。

按「账号 / 支付 / 物流 / 产品故障 / 建议」分类这些工单，标出情绪激烈需要优先处理的，以及可能是同一故障的集中反馈。

交付前确认：识别出集中反馈。

延伸练习

知识库补全

适用情况：手头有最近一个月的工单记录时。

分析这些工单，找出知识库中没有覆盖的 10 个高频问题，为每个问题起草一篇帮助文章草稿：问题描述、原因、解决步骤。

检查点：覆盖了真实高频问题。

机器人转人工规则

输入：现有机器人对话记录。

分析这些对话，总结机器人应该转人工的 6 种情况，并写成可配置的规则和触发话术。

交付前确认：规则可直接配置。

质检抽查

输入：一批客服对话。

按「问题是否解决 / 态度 / 信息准确 / 流程合规」四项对这些对话打分，列出典型问题和改进话术。

检查点：打分有具体依据。

常见问题：回复语气生硬

提供优秀人工回复样例作为风格参考。

常见问题：客户反感机器人

开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。

常见问题：机器人答非所问

检查知识库是否覆盖该问题，补充同义问法。

概念补充：护栏

限制机器人不回答超范围问题或不做越权承诺的规则。

概念补充：首次解决率

第一次接触就解决问题的比例。

适合人群：行政与助理

行政与助理可以用 Now Assist 处理会议安排与纪要、通知公告等工作。需要注意：员工个人信息与内部文件按权限管理。

适合人群：销售

销售可以用 Now Assist 处理客户背景调研、跟进邮件与话术等工作。需要注意：客户数据按公司规定处理，报价和承诺以合同为准。

适合人群：医疗机构行政人员

医疗机构行政人员可以用 Now Assist 处理文书整理、患者沟通材料等工作。需要注意：AI 不得替代医生诊断，患者信息必须按法规保护。

使用提醒

本文基于 ServiceNow Now Assist 公开的定位与通用用法编写，具体功能、套餐与可用地区以官方页面为准，产品更新后界面和名称可能变化。

涉及个人信息、商业机密或受监管数据时，先确认 ServiceNow Now Assist 的数据处理条款，再决定能否使用。

延伸阅读