Now Assist 老手才知道的用法

在「客服与支持」类工具里，ServiceNow Now Assist 的定位是：ServiceNow 平台中的生成式 AI 功能。

这些技巧适合已经会基本操作、想进一步提效的用户。

8 条进阶用法

要求输出「不确定清单」，把需要人工核实的地方单独列出。
把固定的背景和规则保存为预设或模板，避免每次重复输入。
把「意图识别」等关键设置弄清楚再调参。
先要大纲或计划，再要全文，复杂任务分两到三步完成。
同一任务准备 5 份测试材料，改设置后统一复测。
给一个你满意的样例，让它模仿结构而不是复制内容。
敏感信息用代号替换，交付前再换回。
记录每次的输入、设置和结果，形成自己的经验库。

示例：分步完成的写法

回复草稿

输入：一张客户投诉工单。

为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。

交付前确认：没有超出政策的承诺。

延伸练习

机器人转人工规则

输入：现有机器人对话记录。

分析这些对话，总结机器人应该转人工的 6 种情况，并写成可配置的规则和触发话术。

检查点：规则可直接配置。

工单分类

输入：一批未分类的工单。

按「账号 / 支付 / 物流 / 产品故障 / 建议」分类这些工单，标出情绪激烈需要优先处理的，以及可能是同一故障的集中反馈。

交付前确认：识别出集中反馈。

知识库补全

准备材料：最近一个月的工单记录。

分析这些工单，找出知识库中没有覆盖的 10 个高频问题，为每个问题起草一篇帮助文章草稿：问题描述、原因、解决步骤。

验收标准：覆盖了真实高频问题。

常见问题：机器人承诺了无法兑现的事

限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。

常见问题：知识库过时

建立更新责任人和定期复查机制。

常见问题：客户反感机器人

开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。

概念补充：护栏

限制机器人不回答超范围问题或不做越权承诺的规则。

概念补充：意图识别

判断用户想办什么事，决定后续回复流程。

适合人群：新媒体运营

新媒体运营可以用 Now Assist 处理内容排期、数据复盘等工作。需要注意：活动规则与奖品说明要准确，避免诱导分享等违规玩法。

适合人群：行政与助理

行政与助理可以用 Now Assist 处理会议安排与纪要、通知公告等工作。需要注意：员工个人信息与内部文件按权限管理。

适合人群：电商运营

电商运营可以用 Now Assist 处理商品详情与主图、活动方案与客服话术等工作。需要注意：商品参数和促销规则必须与后台一致，避免虚假宣传。

注意事项

涉及个人信息、商业机密或受监管数据时，先确认 ServiceNow Now Assist 的数据处理条款，再决定能否使用。

所有示例输出均为示意，不代表真实统计或效果承诺；请以自己的测试结果为准。