先说清楚它是什么：ServiceNow Now Assist 属于「客服与支持」方向的平台，ServiceNow 平台中的生成式 AI 功能。

用 AI 最容易犯的错是「看着不错就用了」，这篇给出一张可复用的打分表。

评分表（每项 1 到 5 分）

维度看什么1 分5 分
解决率问题是否被真正解决明显不合格无需修改即可使用
准确性政策、流程信息是否正确明显不合格无需修改即可使用
语气是否礼貌、共情明显不合格无需修改即可使用
合规是否遵守隐私与承诺边界明显不合格无需修改即可使用
效率是否减少了客户等待和重复沟通明显不合格无需修改即可使用

建议：任一维度低于 3 分就不要直接使用；总分用于比较不同提示词或不同工具的效果。

用一个任务试打分

工单分类

准备材料：一批未分类的工单。

按「账号 / 支付 / 物流 / 产品故障 / 建议」分类这些工单，标出情绪激烈需要优先处理的，以及可能是同一故障的集中反馈。

检查点：识别出集中反馈。

怎么让评分更可靠

  • 同一批材料至少测 5 次，不只看最好的一次。
  • 两人分别打分，分歧大的维度再讨论标准。
  • 把 ServiceNow Now Assist 的结果与人工完成或 Agentforce 的结果放在一起盲评。
  • 每次改提示词后用同一批材料复测。

补充练习

满意度分析

输入：一批满意度评价和留言。

把评价留言归类为主要原因，统计各类数量，摘录有代表性的原话，并给出 3 条改进建议。

验收标准：原话被准确摘录。

机器人转人工规则

输入：现有机器人对话记录。

分析这些对话，总结机器人应该转人工的 6 种情况，并写成可配置的规则和触发话术。

交付前确认：规则可直接配置。

知识库补全

适用情况：手头有最近一个月的工单记录时。

分析这些工单，找出知识库中没有覆盖的 10 个高频问题，为每个问题起草一篇帮助文章草稿：问题描述、原因、解决步骤。

检查点：覆盖了真实高频问题。

常见问题：机器人承诺了无法兑现的事

限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。

常见问题：客户反感机器人

开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。

常见问题：机器人答非所问

检查知识库是否覆盖该问题，补充同义问法。

概念补充：意图识别

判断用户想办什么事，决定后续回复流程。

概念补充：工单

记录客户问题与处理过程的单据。

适合人群：客服人员

客服人员可以用 Now Assist 处理回复草稿、工单分类等工作。需要注意：不得以 AI 名义做出政策外承诺，涉及隐私的问题按流程处理。

适合人群：电商运营

电商运营可以用 Now Assist 处理商品详情与主图、活动方案与客服话术等工作。需要注意：商品参数和促销规则必须与后台一致，避免虚假宣传。

适合人群：小店老板

小店老板可以用 Now Assist 处理门店宣传物料、顾客评价回复等工作。需要注意：价格和活动信息以实际为准，顾客电话等信息不要随意上传。

注意事项

文中提示词和示例仅作示意，实际效果取决于你的材料和 Now Assist 当前版本，重要内容请人工核对后再使用。

本文基于 ServiceNow Now Assist 公开的定位与通用用法编写，具体功能、套餐与可用地区以官方页面为准，产品更新后界面和名称可能变化。

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