给客服人员的 Now Assist 上手指南：步骤、提示词与注意事项
ServiceNow 平台中的生成式 AI 功能——这是 ServiceNow Now Assist 最主要的用途，也是本文讨论的前提。
这篇写给客服人员：围绕回复草稿、工单分类和知识库整理这几类日常工作，说明它能帮上什么忙、怎么用、哪些地方必须自己把关。
客服人员的三个高频用法
1. 回复草稿
提示词示例：
根据这张工单写回复草稿：复述客户问题，说明处理步骤和预计时间，必要时请客户补充订单号。语气诚恳，不承诺政策外的补偿。
把关：回复没有越权承诺。
2. 工单分类
在 ServiceNow Now Assist 中可以这样提：
把这 50 张工单按问题类型分类，标出情绪激烈需要优先处理的，以及疑似同一故障的集中反馈。
把关：集中反馈被识别。
3. 知识库整理
提示词示例：
根据这些高频问题和已有答复，整理 10 条知识库条目：标准问题、相似问法、答案、更新日期。
把关：答案与现行政策一致。
也可以试试：机器人转人工规则
这是「客服与支持」类工具的通用任务，客服人员同样用得上。
分析这些对话，总结机器人应该转人工的 6 种情况，并写成可配置的规则和触发话术。
边界与合规
不得以 AI 名义做出政策外承诺，涉及隐私的问题按流程处理。
- 产出由客服人员本人负责，AI 只是草稿和辅助。
- 对外内容发布前至少看一遍。
- 如单位有规定的工具清单，优先在清单内选择；ServiceNow Now Assist 的同类还有 Agentforce、Zendesk AI。
一周试用建议
选一个最常做的任务连续用 5 个工作日，记录每次节省的时间和需要修改的地方，再决定是否把 Now Assist 纳入日常流程。
补充练习
知识库补全
准备材料：最近一个月的工单记录。
分析这些工单，找出知识库中没有覆盖的 10 个高频问题，为每个问题起草一篇帮助文章草稿：问题描述、原因、解决步骤。
交付前确认：覆盖了真实高频问题。
回复草稿
准备材料：一张客户投诉工单。
为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。
验收标准：没有超出政策的承诺。
质检抽查
适用情况：手头有一批客服对话时。
按「问题是否解决 / 态度 / 信息准确 / 流程合规」四项对这些对话打分，列出典型问题和改进话术。
验收标准：打分有具体依据。
常见问题：客户反感机器人
开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。
常见问题：机器人承诺了无法兑现的事
限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。
常见问题：知识库过时
建立更新责任人和定期复查机制。
概念补充：护栏
限制机器人不回答超范围问题或不做越权承诺的规则。
概念补充：转人工
机器人无法处理或用户要求时切换给真人客服。
适合人群：电商运营
电商运营可以用 Now Assist 处理商品详情与主图、活动方案与客服话术等工作。需要注意：商品参数和促销规则必须与后台一致，避免虚假宣传。
使用提醒
涉及个人信息、商业机密或受监管数据时，先确认 ServiceNow Now Assist 的数据处理条款，再决定能否使用。
本文基于 ServiceNow Now Assist 公开的定位与通用用法编写，具体功能、套餐与可用地区以官方页面为准，产品更新后界面和名称可能变化。