先说清楚它是什么：ServiceNow Now Assist 属于「客服与支持」方向的平台，ServiceNow 平台中的生成式 AI 功能。

这篇写给 HR 与招聘：围绕岗位描述撰写、面试题与评估表和员工手册问答这几类日常工作，说明它能帮上什么忙、怎么用、哪些地方必须自己把关。

HR 与招聘的三个高频用法

1. 岗位描述撰写

提示词示例：

根据以下岗位信息写一份岗位描述：职责 5 条、任职要求分「必须 / 加分」两类、工作地点与方式。避免出现与岗位无关的年龄、性别等限制。

把关：没有歧视性要求。

2. 面试题与评估表

可直接复制到 Now Assist 里修改：

为【岗位】设计 6 道结构化面试题，覆盖专业能力、协作和问题解决，每道题附「好回答的特征」，便于面试官统一打分。

把关：每道题都有评分参考。

3. 员工手册问答

在 ServiceNow Now Assist 中可以这样提：

根据员工手册回答：试用期请病假如何计算？请引用手册的章节，手册中没有规定的请说明「需咨询 HR」。

把关：回答引用了手册原文。

也可以试试：满意度分析

这是「客服与支持」类工具的通用任务，HR 与招聘同样用得上。

把评价留言归类为主要原因，统计各类数量，摘录有代表性的原话，并给出 3 条改进建议。

边界与合规

简历筛选不得以性别、年龄等因素做歧视性判断，候选人信息需妥善保管。

  • 产出由 HR 与招聘本人负责，AI 只是草稿和辅助。
  • 对外内容发布前至少看一遍。
  • 如单位有规定的工具清单，优先在清单内选择；ServiceNow Now Assist 的同类还有 Agentforce、Zendesk AI。

一周试用建议

选一个最常做的任务连续用 5 个工作日，记录每次节省的时间和需要修改的地方，再决定是否把 Now Assist 纳入日常流程。

延伸练习

回复草稿

准备材料：一张客户投诉工单。

为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。

检查点：没有超出政策的承诺。

机器人转人工规则

适用情况：手头有现有机器人对话记录时。

分析这些对话，总结机器人应该转人工的 6 种情况，并写成可配置的规则和触发话术。

交付前确认：规则可直接配置。

知识库补全

适用情况：手头有最近一个月的工单记录时。

分析这些工单，找出知识库中没有覆盖的 10 个高频问题，为每个问题起草一篇帮助文章草稿：问题描述、原因、解决步骤。

检查点：覆盖了真实高频问题。

常见问题：客户反感机器人

开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。

常见问题：机器人答非所问

检查知识库是否覆盖该问题，补充同义问法。

常见问题：机器人承诺了无法兑现的事

限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。

概念补充：意图识别

判断用户想办什么事，决定后续回复流程。

概念补充：转人工

机器人无法处理或用户要求时切换给真人客服。

写在最后

所有示例输出均为示意，不代表真实统计或效果承诺；请以自己的测试结果为准。

本文基于 ServiceNow Now Assist 公开的定位与通用用法编写，具体功能、套餐与可用地区以官方页面为准，产品更新后界面和名称可能变化。

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