在「客服与支持」类工具里，ServiceNow Now Assist 的定位是：ServiceNow 平台中的生成式 AI 功能。

这篇写给行政与助理：围绕会议安排与纪要、通知公告和差旅与采购比价这几类日常工作，说明它能帮上什么忙、怎么用、哪些地方必须自己把关。

行政与助理的三个高频用法

1. 会议安排与纪要

可直接复制到 Now Assist 里修改：

根据参会人的空闲时间安排一次 1 小时会议，给出 3 个备选时间，并写一封会议邀请：议题、时间、地点或链接、需要准备的材料。

把关：备选时间无冲突。

2. 通知公告

提示词示例：

写一则公司通知：【事项】，包含生效时间、适用范围、具体要求和咨询联系人，语气正式简洁。

把关：通知要素齐全。

3. 差旅与采购比价

在 ServiceNow Now Assist 中可以这样提：

对比这 3 家供应商的报价单，按价格、交付时间、售后条款列表，指出报价中含糊或缺失的项目。

把关：缺失项被标出。

也可以试试：回复草稿

这是「客服与支持」类工具的通用任务，行政与助理同样用得上。

为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。

边界与合规

员工个人信息与内部文件按权限管理。

  • 产出由行政与助理本人负责，AI 只是草稿和辅助。
  • 对外内容发布前至少看一遍。
  • 如单位有规定的工具清单，优先在清单内选择；ServiceNow Now Assist 的同类还有 Agentforce、Zendesk AI。

一周试用建议

选一个最常做的任务连续用 5 个工作日，记录每次节省的时间和需要修改的地方，再决定是否把 Now Assist 纳入日常流程。

补充练习

质检抽查

输入：一批客服对话。

按「问题是否解决 / 态度 / 信息准确 / 流程合规」四项对这些对话打分，列出典型问题和改进话术。

验收标准：打分有具体依据。

满意度分析

准备材料：一批满意度评价和留言。

把评价留言归类为主要原因，统计各类数量，摘录有代表性的原话，并给出 3 条改进建议。

验收标准：原话被准确摘录。

知识库补全

输入：最近一个月的工单记录。

分析这些工单，找出知识库中没有覆盖的 10 个高频问题，为每个问题起草一篇帮助文章草稿：问题描述、原因、解决步骤。

验收标准：覆盖了真实高频问题。

常见问题：机器人答非所问

检查知识库是否覆盖该问题，补充同义问法。

常见问题：客户反感机器人

开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。

常见问题：知识库过时

建立更新责任人和定期复查机制。

概念补充：工单

记录客户问题与处理过程的单据。

概念补充：护栏

限制机器人不回答超范围问题或不做越权承诺的规则。

适合人群：销售

销售可以用 Now Assist 处理客户背景调研、跟进邮件与话术等工作。需要注意：客户数据按公司规定处理，报价和承诺以合同为准。

适合人群：医疗机构行政人员

医疗机构行政人员可以用 Now Assist 处理文书整理、患者沟通材料等工作。需要注意：AI 不得替代医生诊断，患者信息必须按法规保护。

使用提醒

文中提示词和示例仅作示意，实际效果取决于你的材料和 Now Assist 当前版本，重要内容请人工核对后再使用。

涉及个人信息、商业机密或受监管数据时，先确认 ServiceNow Now Assist 的数据处理条款，再决定能否使用。

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