Now Assist 新手第一练：一个可交付的小任务
ServiceNow Now Assist 是一款平台：ServiceNow 平台中的生成式 AI 功能。
与其看十篇介绍，不如完整做一个小项目，这篇带你走一遍。
项目：回复草稿
目标：用 ServiceNow Now Assist 完成一次「回复草稿」，交付一份可以直接给同事或客户看的结果。预计用时 1 小时以内。
步骤
- 确认账号类型（个人 / 企业）与可用区域。
- 准备材料：一张客户投诉工单（先脱敏）
- 复制下面的提示词，替换方括号内容。
- 第一次结果出来后，只针对一个问题追问修改。
- 按验收标准检查：没有超出政策的承诺。
- 保存提示词与最终结果，写三行复盘。
为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。
复盘模板
这次任务：
节省或多花的时间：
需要人工修改的地方：
下次会改进的提示：
是否继续使用：
做完之后
可以尝试第二个任务「机器人转人工规则」，或者把这次的流程分享给同事一起试。
更多可以试的用法
质检抽查
准备材料：一批客服对话。
按「问题是否解决 / 态度 / 信息准确 / 流程合规」四项对这些对话打分，列出典型问题和改进话术。
检查点：打分有具体依据。
知识库补全
准备材料：最近一个月的工单记录。
分析这些工单，找出知识库中没有覆盖的 10 个高频问题，为每个问题起草一篇帮助文章草稿：问题描述、原因、解决步骤。
验收标准：覆盖了真实高频问题。
满意度分析
准备材料：一批满意度评价和留言。
把评价留言归类为主要原因，统计各类数量，摘录有代表性的原话，并给出 3 条改进建议。
检查点：原话被准确摘录。
常见问题：机器人答非所问
检查知识库是否覆盖该问题，补充同义问法。
常见问题：客户反感机器人
开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。
常见问题：回复语气生硬
提供优秀人工回复样例作为风格参考。
概念补充：护栏
限制机器人不回答超范围问题或不做越权承诺的规则。
概念补充：意图识别
判断用户想办什么事，决定后续回复流程。
适合人群：医疗机构行政人员
医疗机构行政人员可以用 Now Assist 处理文书整理、患者沟通材料等工作。需要注意：AI 不得替代医生诊断，患者信息必须按法规保护。
适合人群：数据分析师
数据分析师可以用 Now Assist 处理取数与 SQL、清洗与可视化等工作。需要注意：确认指标口径，敏感数据脱敏后再交给 AI 处理。
适合人群：小店老板
小店老板可以用 Now Assist 处理门店宣传物料、顾客评价回复等工作。需要注意：价格和活动信息以实际为准，顾客电话等信息不要随意上传。
注意事项
本文基于 ServiceNow Now Assist 公开的定位与通用用法编写，具体功能、套餐与可用地区以官方页面为准，产品更新后界面和名称可能变化。
所有示例输出均为示意，不代表真实统计或效果承诺；请以自己的测试结果为准。