ServiceNow Now Assist 是一款平台：ServiceNow 平台中的生成式 AI 功能。

这篇面向国内用户，讲注册使用要点、合规注意和国产同类的对照。

国内使用前要考虑的事

  • 访问与服务可用性：是否在你所在地区提供服务，以官方说明为准。
  • 支付方式：订阅通常需要境外支付方式，企业采购还要考虑发票。
  • 数据跨境：涉及个人信息或重要数据时，需要评估合规要求。
  • 遵守所在地法律法规与单位的信息安全规定。

国产同类对照

如果你需要国内可直接使用的方案，可以对照了解：网易七鱼、智齿科技、扣子。建议用同一组任务分别测试，比较效果、速度和数据条款。

一个通用测试任务

质检抽查

适用情况：手头有一批客服对话时。

按「问题是否解决 / 态度 / 信息准确 / 流程合规」四项对这些对话打分，列出典型问题和改进话术。

验收标准：打分有具体依据。

更多可以试的用法

回复草稿

准备材料：一张客户投诉工单。

为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。

交付前确认：没有超出政策的承诺。

知识库补全

准备材料：最近一个月的工单记录。

分析这些工单，找出知识库中没有覆盖的 10 个高频问题，为每个问题起草一篇帮助文章草稿：问题描述、原因、解决步骤。

交付前确认：覆盖了真实高频问题。

工单分类

准备材料：一批未分类的工单。

按「账号 / 支付 / 物流 / 产品故障 / 建议」分类这些工单，标出情绪激烈需要优先处理的，以及可能是同一故障的集中反馈。

验收标准：识别出集中反馈。

常见问题：机器人承诺了无法兑现的事

限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。

常见问题：机器人答非所问

检查知识库是否覆盖该问题，补充同义问法。

常见问题：回复语气生硬

提供优秀人工回复样例作为风格参考。

概念补充：护栏

限制机器人不回答超范围问题或不做越权承诺的规则。

概念补充：首次解决率

第一次接触就解决问题的比例。

适合人群：客服人员

客服人员可以用 Now Assist 处理回复草稿、工单分类等工作。需要注意：不得以 AI 名义做出政策外承诺，涉及隐私的问题按流程处理。

适合人群：医疗机构行政人员

医疗机构行政人员可以用 Now Assist 处理文书整理、患者沟通材料等工作。需要注意：AI 不得替代医生诊断，患者信息必须按法规保护。

适合人群：销售

销售可以用 Now Assist 处理客户背景调研、跟进邮件与话术等工作。需要注意：客户数据按公司规定处理，报价和承诺以合同为准。

使用提醒

本文基于 ServiceNow Now Assist 公开的定位与通用用法编写，具体功能、套餐与可用地区以官方页面为准，产品更新后界面和名称可能变化。

涉及个人信息、商业机密或受监管数据时，先确认 ServiceNow Now Assist 的数据处理条款，再决定能否使用。

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