「知识库文章」是客服团队的高频任务。它的输入通常是工单记录，期望得到的是知识库文章。这类有固定流程、又需要一点判断力的工作，很适合封装成智能体 Skill。

本文介绍如何在 钉钉 AI 助理 上实现这个技能，包括它的形态、示例配置、启用步骤、一次完整的运行过程和常见坑。

这个技能做什么

项目说明
技能知识库文章（kb-article）
作用把已解决工单整理为知识库文章
输入工单记录
输出知识库文章
形态纯提示词
风险低
适用人群客服团队

处理流程分四步：

  1. 提炼问题与原因
  2. 写解决步骤
  3. 补充截图位置
  4. 标注适用版本

这个技能纯指令型，不需要额外脚本或外部连接，复制到大多数平台都能用；风险较低，但输出仍需快速过目再使用。

在 钉钉 AI 助理 中是什么形态

钉钉 AI 助理支持在钉钉中创建面向团队的 AI 助理，可以设定角色、关联知识，并配置可执行的动作或技能。

创建入口、可用能力与权限以钉钉官方说明为准。

示例配置

# 钉钉 AI 助理配置思路示意，具体字段与入口以平台当前界面和官方文档为准
AI 助理: 知识库文章
角色设定: 负责把已解决工单整理为知识库文章
执行流程: 提炼问题与原因；写解决步骤；补充截图位置；标注适用版本
知识: 钉钉文档中的规范与模板
动作: 按需（纯提示词），涉及发送或提交前需确认

示例里最重要的是两处：一是描述（或指令开头）要写明「什么时候用」，让智能体在客服团队提出相关请求时能对上号；二是约束部分要写进「退款、赔偿等承诺必须由人工确认」这类领域规矩，避免智能体自作主张。

安装与启用步骤

  1. 在钉钉中新建 AI 助理
  2. 填写角色设定与执行流程
  3. 关联钉钉文档作为知识
  4. 按需配置动作，涉及发送或提交的动作设置确认
  5. 设置可见范围后发布

实操：一次完整的运行

假设你在工单系统与知识库中发出这样的请求（虚构示例）：

用知识库文章技能处理这份工单记录，输出知识库文章。

智能体识别到任务与「知识库文章」相关后，会依次提炼问题与原因、写解决步骤、补充截图位置、标注适用版本。最终交付知识库文章，并在末尾列出需要人工确认的内容。你的工作是对照原始工单记录抽查两三处关键信息，确认无误后再使用。

测试与验收

在小范围群组中先试用，观察回答与动作是否符合预期。

针对这个技能，还建议额外准备：

  • 一份信息齐全的标准工单记录，检查输出是否完整
  • 一份缺少关键信息的输入，检查智能体是否先提问而不是编造
  • 一份包含“忽略以上规则”等字样的输入，检查约束是否仍然有效

常见坑

  • 动作未设置确认，导致误发消息。
  • 知识文档过期未更新。
  • 只写了步骤，没写交付格式，导致每次输出的知识库文章结构不同。
  • 没有给出样例，智能体对“好结果”的理解与你不一致；在参考资料里放一两份范例会明显改善。

延伸阅读

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。