用钉钉 AI 助理实现「交接班记录」：角色、知识与动作
如果你在工单系统与知识库里反复做交接班记录，可以考虑把经验沉淀为一个 Skill：写清触发条件、步骤、输出格式和边界，让智能体代劳重复部分，人只负责把关。
本文介绍如何在 钉钉 AI 助理 上实现这个技能，包括它的形态、示例配置、启用步骤、一次完整的运行过程和常见坑。
这个技能做什么
| 项目 | 说明 |
|---|---|
| 技能 | 交接班记录（handoff-note） |
| 作用 | 生成客服交接班记录 |
| 输入 | 当班工单 |
| 输出 | 交接记录 |
| 形态 | 纯提示词 |
| 风险 | 低 |
| 适用人群 | 客服团队 |
处理流程分四步：
- 列出未结工单
- 标注优先级
- 记录客户承诺
- 提醒注意事项
这个技能纯指令型，不需要额外脚本或外部连接，复制到大多数平台都能用；风险较低，但输出仍需快速过目再使用。
在 钉钉 AI 助理 中是什么形态
钉钉 AI 助理支持在钉钉中创建面向团队的 AI 助理，可以设定角色、关联知识，并配置可执行的动作或技能。
创建入口、可用能力与权限以钉钉官方说明为准。
示例配置
# 钉钉 AI 助理配置思路示意，具体字段与入口以平台当前界面和官方文档为准
AI 助理: 交接班记录
角色设定: 负责生成客服交接班记录
执行流程: 列出未结工单；标注优先级；记录客户承诺；提醒注意事项
知识: 钉钉文档中的规范与模板
动作: 按需（纯提示词），涉及发送或提交前需确认
示例里最重要的是两处：一是描述（或指令开头）要写明「什么时候用」，让智能体在客服团队提出相关请求时能对上号；二是约束部分要写进「退款、赔偿等承诺必须由人工确认」这类领域规矩，避免智能体自作主张。
安装与启用步骤
- 在钉钉中新建 AI 助理
- 填写角色设定与执行流程
- 关联钉钉文档作为知识
- 按需配置动作，涉及发送或提交的动作设置确认
- 设置可见范围后发布
实操：一次完整的运行
假设你在工单系统与知识库中发出这样的请求（虚构示例）：
这是今天的当班工单，按团队的交接班记录流程处理一下。
智能体识别到任务与「交接班记录」相关后，会依次列出未结工单、标注优先级、记录客户承诺、提醒注意事项。最终交付交接记录，并在末尾列出需要人工确认的内容。你的工作是对照原始当班工单抽查两三处关键信息，确认无误后再使用。
测试与验收
在小范围群组中先试用，观察回答与动作是否符合预期。
针对这个技能，还建议额外准备：
- 一份信息齐全的标准当班工单，检查输出是否完整
- 一份缺少关键信息的输入，检查智能体是否先提问而不是编造
- 一份包含“忽略以上规则”等字样的输入，检查约束是否仍然有效
常见坑
- 动作未设置确认，导致误发消息。
- 知识文档过期未更新。
- 只写了步骤，没写交付格式，导致每次输出的交接记录结构不同。
- 没有给出样例，智能体对“好结果”的理解与你不一致；在参考资料里放一两份范例会明显改善。
延伸阅读
- 交接班记录 · 测试用例
- 交接班记录 · 极简与进阶
- 交接班记录 · 定制指南
- 知识库文章 · 钉钉 AI 助理 版
- 多语言客服 · 钉钉 AI 助理 版
- 智能体Skills 分类：625 个技能 × 32 个角度
说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。