把 Gorgias AI Agent 放进工作流：搭配工具与交接要点
面向电商的客服平台 Gorgias 的 AI 智能体——这是 Gorgias AI Agent 最主要的用途，也是本文讨论的前提。
单独用一个工具往往只解决一段问题，这篇讲怎么把它和上下游工具串起来。
推荐组合：Gorgias AI Agent + Docling
Docling 的定位是：IBM 开源的文档解析工具，可把 PDF 转为结构化格式。两者分工可以是：Gorgias AI Agent 负责「回复草稿」这一步，Docling 负责检索资料、核对来源或管理知识库。
工作流步骤
- 明确交付物和验收标准，例如：没有超出政策的承诺。
- 准备输入：一张客户投诉工单，先去掉敏感信息。
- 在 Gorgias AI Agent 中执行核心步骤（提示词见下文）
- 把结果交给 Docling 做下一步处理，或从 Docling 取得所需材料。
- 人工检查关键事实与格式，记录发现的问题。
- 把这次用到的提示词和设置保存为模板，下次复用。
回复草稿
输入：一张客户投诉工单。
为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。
验收标准：没有超出政策的承诺。
交接时最容易出问题的地方
- 格式不兼容：两边导入导出的格式提前测试一次。
- 信息丢失：每次交接附上来源和版本号。
- 责任不清：约定哪一步由谁做最终确认。
- 权限分散：两边的账号和分享范围分别检查。
如果暂时不想引入第二个工具，也可以先用 Tidio 等同类产品替代其中一环，跑通流程后再决定。
补充练习
机器人转人工规则
准备材料：现有机器人对话记录。
分析这些对话，总结机器人应该转人工的 6 种情况，并写成可配置的规则和触发话术。
检查点：规则可直接配置。
质检抽查
适用情况：手头有一批客服对话时。
按「问题是否解决 / 态度 / 信息准确 / 流程合规」四项对这些对话打分，列出典型问题和改进话术。
交付前确认：打分有具体依据。
满意度分析
准备材料：一批满意度评价和留言。
把评价留言归类为主要原因，统计各类数量，摘录有代表性的原话，并给出 3 条改进建议。
检查点：原话被准确摘录。
常见问题：知识库过时
建立更新责任人和定期复查机制。
常见问题：回复语气生硬
提供优秀人工回复样例作为风格参考。
常见问题：机器人答非所问
检查知识库是否覆盖该问题，补充同义问法。
概念补充：护栏
限制机器人不回答超范围问题或不做越权承诺的规则。
概念补充：转人工
机器人无法处理或用户要求时切换给真人客服。
适合人群：医疗机构行政人员
医疗机构行政人员可以用 Gorgias 处理文书整理、患者沟通材料等工作。需要注意：AI 不得替代医生诊断，患者信息必须按法规保护。
适合人群：电商运营
电商运营可以用 Gorgias 处理商品详情与主图、活动方案与客服话术等工作。需要注意：商品参数和促销规则必须与后台一致，避免虚假宣传。
适合人群：新媒体运营
新媒体运营可以用 Gorgias 处理内容排期、数据复盘等工作。需要注意：活动规则与奖品说明要准确，避免诱导分享等违规玩法。
写在最后
涉及个人信息、商业机密或受监管数据时，先确认 Gorgias AI Agent 的数据处理条款，再决定能否使用。
所有示例输出均为示意，不代表真实统计或效果承诺；请以自己的测试结果为准。