面向电商的客服平台 Gorgias 的 AI 智能体——这是 Gorgias AI Agent 最主要的用途，也是本文讨论的前提。

这篇写给负责在团队里引入它的人：账号、权限、数据和费用怎么管。

上线前

  • 开通团队空间并按部门分组。
  • 启用单点登录（如支持）并关闭个人账号混用。
  • 设置成员角色：管理员 / 编辑 / 只读。
  • 确认数据保留期限与导出方式。
  • 指定一名负责人跟进账单与用量。

制度与培训

  • 写一页使用规范：能做什么、不能上传什么、产出由谁负责。
  • 准备 3 个标准任务的示例，如「工单分类」「满意度分析」
  • 设立反馈渠道，收集好用的提示词和踩过的坑。
  • 每季度复查一次账号、权限与费用。

给成员的标准示例

工单分类

适用情况：手头有一批未分类的工单时。

按「账号 / 支付 / 物流 / 产品故障 / 建议」分类这些工单，标出情绪激烈需要优先处理的，以及可能是同一故障的集中反馈。

验收标准：识别出集中反馈。

数据分级建议

  • 公开信息：可以直接使用。
  • 内部信息：在企业账号内使用，避免个人账号。
  • 机密信息：脱敏后使用或禁止使用。
  • 受监管数据（身份证号、病历、财务明细等）：除非有明确合规方案，否则不要输入。

更多可以试的用法

知识库补全

准备材料：最近一个月的工单记录。

分析这些工单，找出知识库中没有覆盖的 10 个高频问题，为每个问题起草一篇帮助文章草稿：问题描述、原因、解决步骤。

交付前确认：覆盖了真实高频问题。

质检抽查

适用情况：手头有一批客服对话时。

按「问题是否解决 / 态度 / 信息准确 / 流程合规」四项对这些对话打分，列出典型问题和改进话术。

验收标准：打分有具体依据。

回复草稿

适用情况：手头有一张客户投诉工单时。

为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。

交付前确认：没有超出政策的承诺。

常见问题：机器人承诺了无法兑现的事

限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。

常见问题：回复语气生硬

提供优秀人工回复样例作为风格参考。

常见问题：机器人答非所问

检查知识库是否覆盖该问题，补充同义问法。

概念补充：意图识别

判断用户想办什么事，决定后续回复流程。

概念补充：工单

记录客户问题与处理过程的单据。

适合人群：新媒体运营

新媒体运营可以用 Gorgias 处理内容排期、数据复盘等工作。需要注意：活动规则与奖品说明要准确，避免诱导分享等违规玩法。

适合人群：小店老板

小店老板可以用 Gorgias 处理门店宣传物料、顾客评价回复等工作。需要注意：价格和活动信息以实际为准，顾客电话等信息不要随意上传。

适合人群：客服人员

客服人员可以用 Gorgias 处理回复草稿、工单分类等工作。需要注意：不得以 AI 名义做出政策外承诺，涉及隐私的问题按流程处理。

使用提醒

所有示例输出均为示意，不代表真实统计或效果承诺；请以自己的测试结果为准。

文中提示词和示例仅作示意，实际效果取决于你的材料和 Gorgias 当前版本，重要内容请人工核对后再使用。

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