客服团队经常要做「升级工单摘要」这类事：为升级到技术团队的工单写摘要。每次都从头写提示词，结果时好时坏；把它做成智能体 Skill，就能让智能体每次按同一套步骤执行，输出结构也更稳定。

单个技能解决一个环节，把几个技能串起来，才能覆盖一整段工作。本文示范「升级工单摘要」与三个相关技能的组合。

组合方案

顺序技能作用交给下一步的东西
1情绪监测识别客户情绪激烈的会话并提醒预警列表
2升级工单摘要为升级到技术团队的工单写摘要升级摘要
3新客户引导邮件为新客户生成使用引导邮件序列邮件序列
4问答对构建从文档生成问答对问答对

交接格式是关键

技能之间靠“上一步的输出就是下一步的输入”衔接。建议约定：

  • 每个技能的输出都带固定标题，便于下一个技能定位内容
  • 不确定项统一放在“需人工确认”小节，后续技能不得把它当作确定事实
  • 「升级工单摘要」接收的是工单往来，如果上一步给的格式不同，先做一次转换

怎么编排

有三种常见方式：

  1. 人工串联：每一步结束后由人确认，再触发下一个技能，最稳妥
  2. 编排指令：写一个总技能，列出调用顺序与交接要求，由智能体依次执行
  3. 工作流平台：在 Dify、扣子、n8n 等平台中把每个技能做成节点，用条件分支处理异常

编排指令示例（示意）

# 组合流程：情绪监测 → 升级工单摘要 → 新客户引导邮件 → 问答对构建
1. 调用 sentiment-monitor，保存输出为 step1
2. 以 step1 为输入调用 escalation-summary，保存为 step2
3. 以 step2 为输入调用 onboarding-email-support
4. 调用 qa-pair-builder 做收尾
- 任一步出现“需人工确认”时暂停，等待用户回复后再继续

注意事项

  • 链条越长，错误越容易被放大，关键节点要有人看
  • 风险较低，但输出仍需快速过目再使用
  • 每个技能单独测试通过后再组合

相关技能

常见变体

同一个技能可以按使用场景派生出几个变体：

  • 简版：只保留核心步骤（总结问题、说明客户影响），适合快速过一遍
  • 详版：每一步都写出理由与依据，适合交给他人复核或留档
  • 批量版：一次处理多份工单往来，输出汇总表，适合定期集中处理

变体之间共享同一套约束，只在步骤详略和输出格式上有差异。可以在一个技能里用参数区分，也可以拆成几个名称明确的技能。

什么时候用这个技能

  • 手头有工单往来，需要在较短时间内得到升级摘要
  • 同类任务每周出现多次，希望每次处理方式一致
  • 结果要交给同事或上级复核，需要统一的结构和清楚的依据
  • 新人接手这类工作，需要一个可以照着做的标准流程

反过来，如果只是偶尔做一次，或者任务高度依赖现场判断，直接和工单系统与知识库里的智能体对话即可，不必专门封装成技能。

延伸阅读

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。