「投诉处理」是客服团队的高频任务。它的输入通常是投诉内容，期望得到的是处理方案与回复。这类有固定流程、又需要一点判断力的工作，很适合封装成智能体 Skill。

背景（虚构）

老许是一名客服团队，每周都要做几次投诉处理。过去靠复制粘贴提示词，结果不稳定。这次团队把它做成了技能，下面记录一次完整运行。

1. 发出请求

老许在工单系统与知识库中输入：

用投诉处理技能处理这份投诉内容，输出处理方案与回复。

2. 技能被触发

智能体根据技能描述判断任务匹配，加载「投诉处理」的完整指令。它不需要外部工具，直接按指令处理。

3. 核实事实

智能体完成“核实事实”，并在中间结果里注明依据，方便老许回看。

4. 评估责任

这一步的产出会作为下一步的输入。智能体在“评估责任”时遇到一处含糊的信息，没有自行猜测，而是标注出来等待确认。

5. 提出补偿建议

这一步的产出会作为下一步的输入。智能体在“提出补偿建议”时遇到一处含糊的信息，没有自行猜测，而是标注出来等待确认。

6. 起草回复并请主管确认

“起草回复并请主管确认”是最容易出错的环节，技能里专门写了要求，所以智能体给出了清楚的结果与理由。

7. 交付与复核

智能体交付处理方案与回复，末尾列出两条需人工确认的内容。老许对照原始投诉内容抽查关键信息，修正一处表述后采用。

复盘：这次做对了什么

  • 步骤写在技能里，没有遗漏
  • 不确定处被标出，而不是被编造
  • 遵守了「退款、赔偿等承诺必须由人工确认」
  • 属于中等风险：结果会影响业务判断，建议在输出前设置人工审核点

可以改进的地方

老许发现智能体对团队内部术语理解不一致，于是在技能目录中加了一份术语表（reference.md），并在 SKILL.md 中写明“遇到术语先查表”。更多改法见定制指南。

智能体与人的分工

技能不是把工作全部交出去，而是把重复、机械的部分交给智能体，人把住判断和责任：

步骤智能体负责人负责
核实事实按指令完成并给出依据抽查关键处，确认无误
评估责任按指令完成并给出依据抽查关键处，确认无误
提出补偿建议按指令完成并给出依据抽查关键处，确认无误
起草回复并请主管确认按指令完成并给出依据抽查关键处，确认无误
最终交付整理处理方案与回复决定是否采用、是否对外

属于中等风险：结果会影响业务判断，建议在输出前设置人工审核点。

准备一份好范例

在技能的参考资料里放一份你认可的处理方案与回复范例，往往比多写十条规则更有效。好范例应当：

  • 来自真实工作，但已去除个人信息和敏感数据
  • 体现团队习惯的结构、措辞和详略程度
  • 包含一处“需人工确认”的标注示范，让智能体学会如何表达不确定
  • 篇幅适中，不要比平时的产出长太多

范例不必多，一到两份即可；太多范例反而会让智能体机械模仿某一份的细节。

延伸阅读

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。