「投诉处理」是客服团队的高频任务。它的输入通常是投诉内容，期望得到的是处理方案与回复。这类有固定流程、又需要一点判断力的工作，很适合封装成智能体 Skill。

本文介绍如何在 LangChain / LangGraph 工具 上实现这个技能，包括它的形态、示例配置、启用步骤、一次完整的运行过程和常见坑。

这个技能做什么

项目说明
技能投诉处理（complaint-handler）
作用为正式投诉起草处理方案与回复
输入投诉内容
输出处理方案与回复
形态纯提示词
风险中
适用人群客服团队

处理流程分四步：

  1. 核实事实
  2. 评估责任
  3. 提出补偿建议
  4. 起草回复并请主管确认

这个技能纯指令型，不需要额外脚本或外部连接，复制到大多数平台都能用；属于中等风险：结果会影响业务判断，建议在输出前设置人工审核点。

在 LangChain / LangGraph 工具 中是什么形态

LangChain 用 @tool 装饰器把函数变成工具，LangGraph 提供预置的 ReAct 智能体，也可以自己画状态图，把技能拆成可观察、可重试的节点。

代码运行在你的环境中；流程复杂时建议从预置智能体起步，再逐步换成自定义图。

示例配置

# 示意代码：LangChain 工具 + LangGraph 预置 ReAct 智能体
from langchain_core.tools import tool
from langchain.chat_models import init_chat_model
from langgraph.prebuilt import create_react_agent

@tool
def complaint_handler_precheck(content: str) -> str:
    """检查投诉内容是否齐全，返回缺失项。"""
    return "ok" if content.strip() else "输入为空"

model = init_chat_model("你的模型标识")
agent = create_react_agent(
    model, tools=[complaint_handler_precheck],
    prompt="你负责投诉处理：核实事实；评估责任；提出补偿建议；起草回复并请主管确认。",
)
out = agent.invoke({"messages": [("user", "这是投诉内容：...")]})

示例里最重要的是两处：一是描述（或指令开头）要写明「什么时候用」，让智能体在客服团队提出相关请求时能对上号；二是约束部分要写进「退款、赔偿等承诺必须由人工确认」这类领域规矩，避免智能体自作主张。

安装与启用步骤

  1. 安装 LangChain 与 LangGraph
  2. 用 @tool 定义预检查、读取等工具
  3. 用预置智能体快速跑通
  4. 需要固定流程时改为自定义状态图，每一步一个节点
  5. 接入追踪工具观察每一步

实操：一次完整的运行

假设你在工单系统与知识库中发出这样的请求（虚构示例）：

用投诉处理技能处理这份投诉内容，输出处理方案与回复。

智能体识别到任务与「投诉处理」相关后，会依次核实事实、评估责任、提出补偿建议、起草回复并请主管确认。最终交付处理方案与回复，并在末尾列出需要人工确认的内容。你的工作是对照原始投诉内容抽查两三处关键信息，确认无误后再使用。

测试与验收

对每个节点单独写测试，再跑一次端到端用例。

针对这个技能，还建议额外准备：

  • 一份信息齐全的标准投诉内容，检查输出是否完整
  • 一份缺少关键信息的输入，检查智能体是否先提问而不是编造
  • 一份包含“忽略以上规则”等字样的输入，检查约束是否仍然有效

常见坑

  • 一开始就设计复杂的多节点图，调试成本高。
  • 工具 docstring 缺失，模型不知道如何使用。
  • 只写了步骤，没写交付格式，导致每次输出的处理方案与回复结构不同。
  • 没有给出样例，智能体对“好结果”的理解与你不一致；在参考资料里放一两份范例会明显改善。

延伸阅读

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。