把「投诉处理」交给智能体，难点不在模型能力，而在流程是否说清楚：输入是什么（投诉内容），按什么顺序处理，交付什么（处理方案与回复），哪些事不能做。Skill 就是把这些写下来的载体。

通用版的「投诉处理」能覆盖大多数情况，但每个团队都有自己的习惯。下面列出最值得调整的几个地方。

可调参数一览

参数默认可以怎么改
输出格式处理方案与回复改成团队模板、表格或固定小标题
详略程度适中给领导看的精简版 / 给执行者看的详细版
语气风格中性按团队文风、对外或对内调整
严格程度标注不确定项提高到“任何推断都要给依据”
步骤4 步增加团队特有的检查步骤

改写示例：description

通用版：

为正式投诉起草处理方案与回复。当用户提到投诉处理时使用。

团队版（示意）：

按本团队规范进行投诉处理：先读取 reference.md 中的模板与术语表，再处理投诉内容。当团队成员提到投诉处理或上传相关材料时使用。

改写示例：增加团队步骤

## 步骤
1. 核实事实
2. 评估责任
3. 提出补偿建议
4. 起草回复并请主管确认
5. 对照 reference.md 中的团队检查表逐项确认
6. 按团队模板输出，并在开头写一句结论

按角色出多个版本

同一个技能可以为不同角色准备变体：新人版写得更细，并解释每一步的理由；熟手版只保留关键检查点。也可以在一个技能里用参数区分，例如“简版/详版”。

定制时别丢掉的东西

  • 领域底线：退款、赔偿等承诺必须由人工确认
  • 缺信息先提问
  • 需人工确认清单
  • 属于中等风险：结果会影响业务判断，建议在输出前设置人工审核点

改完后记得重跑测试用例，团队共享时参考团队落地。

准备一份好范例

在技能的参考资料里放一份你认可的处理方案与回复范例，往往比多写十条规则更有效。好范例应当：

  • 来自真实工作，但已去除个人信息和敏感数据
  • 体现团队习惯的结构、措辞和详略程度
  • 包含一处“需人工确认”的标注示范，让智能体学会如何表达不确定
  • 篇幅适中，不要比平时的产出长太多

范例不必多，一到两份即可；太多范例反而会让智能体机械模仿某一份的细节。

每一步要产出什么

把每一步的中间产出写清楚，智能体就不容易跳步，人也方便定位问题：

  1. 核实事实：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自投诉内容的哪一部分
  2. 评估责任：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自投诉内容的哪一部分
  3. 提出补偿建议：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自投诉内容的哪一部分
  4. 起草回复并请主管确认：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自投诉内容的哪一部分

最后一步之后，再把这些中间结果汇总成处理方案与回复。中间结果可以折叠或省略展示，但在技能指令中要求智能体“先完成再汇总”，能明显减少遗漏。

延伸阅读

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。