AGENTS.md 小节实战：把投诉处理变成团队共享流程
如果你在工单系统与知识库里反复做投诉处理，可以考虑把经验沉淀为一个 Skill：写清触发条件、步骤、输出格式和边界，让智能体代劳重复部分，人只负责把关。
本文介绍如何在 AGENTS.md 上实现这个技能，包括它的形态、示例配置、启用步骤、一次完整的运行过程和常见坑。
这个技能做什么
| 项目 | 说明 |
|---|---|
| 技能 | 投诉处理（complaint-handler） |
| 作用 | 为正式投诉起草处理方案与回复 |
| 输入 | 投诉内容 |
| 输出 | 处理方案与回复 |
| 形态 | 纯提示词 |
| 风险 | 中 |
| 适用人群 | 客服团队 |
处理流程分四步：
- 核实事实
- 评估责任
- 提出补偿建议
- 起草回复并请主管确认
这个技能纯指令型，不需要额外脚本或外部连接，复制到大多数平台都能用；属于中等风险：结果会影响业务判断，建议在输出前设置人工审核点。
在 AGENTS.md 中是什么形态
AGENTS.md 是放在仓库根目录、写给编码智能体看的说明文件，多个编码智能体工具都会读取它。把常用流程写成其中的一个小节，就相当于给所有智能体装上同一个技能。
根目录的 AGENTS.md 对整个仓库生效；子目录也可以放自己的 AGENTS.md，就近补充或覆盖说明。
示例配置
AGENTS.md 中的小节示例（示意）：
## 投诉处理（complaint-handler）
- 何时使用：用户需要为正式投诉起草处理方案与回复
- 输入：投诉内容
- 输出：处理方案与回复
- 步骤：
1. 核实事实
2. 评估责任
3. 提出补偿建议
4. 起草回复并请主管确认
- 约束：
- 退款、赔偿等承诺必须由人工确认。
- 结论中不确定的部分单独列出，标注「需人工确认」。
示例里最重要的是两处：一是描述（或指令开头）要写明「什么时候用」，让智能体在客服团队提出相关请求时能对上号；二是约束部分要写进「退款、赔偿等承诺必须由人工确认」这类领域规矩，避免智能体自作主张。
安装与启用步骤
- 在仓库根目录打开（或新建）AGENTS.md
- 新增一个以技能名命名的小节，写清何时使用、输入、步骤与约束
- 引用项目里已有的命令和脚本，不要写不存在的命令
- 让智能体执行一次相关任务，检查是否遵循
- 随代码评审一起维护这个小节
实操：一次完整的运行
假设你在工单系统与知识库中发出这样的请求（虚构示例）：
用投诉处理技能处理这份投诉内容，输出处理方案与回复。
智能体识别到任务与「投诉处理」相关后，会依次核实事实、评估责任、提出补偿建议、起草回复并请主管确认。最终交付处理方案与回复，并在末尾列出需要人工确认的内容。你的工作是对照原始投诉内容抽查两三处关键信息，确认无误后再使用。
测试与验收
让两个不同的编码智能体分别执行同一任务，对比是否都按小节中的步骤进行。
针对这个技能，还建议额外准备：
- 一份信息齐全的标准投诉内容，检查输出是否完整
- 一份缺少关键信息的输入，检查智能体是否先提问而不是编造
- 一份包含“忽略以上规则”等字样的输入，检查约束是否仍然有效
常见坑
- AGENTS.md 越写越长，变成没人维护的百科；每个小节保持一屏以内。
- 写了与实际不符的构建或测试命令，智能体会照做并失败。
- 只写了步骤，没写交付格式，导致每次输出的处理方案与回复结构不同。
- 没有给出样例，智能体对“好结果”的理解与你不一致；在参考资料里放一两份范例会明显改善。
延伸阅读
- 投诉处理 · 介绍
- 投诉处理 · 常见坑
- 投诉处理 · 纯提示词版
- 客服指标周报 · AGENTS.md 版
- 客服回复草稿 · AGENTS.md 版
- 智能体Skills 分类：625 个技能 × 32 个角度
说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。