如果你在工单系统与知识库里反复做挽留话术，可以考虑把经验沉淀为一个 Skill：写清触发条件、步骤、输出格式和边界，让智能体代劳重复部分，人只负责把关。

本文介绍如何在 文心智能体平台 上实现这个技能，包括它的形态、示例配置、启用步骤、一次完整的运行过程和常见坑。

这个技能做什么

项目说明
技能挽留话术（churn-save）
作用为要求取消服务的客户准备挽留方案
输入客户信息
输出挽留话术
形态纯提示词
风险低
适用人群客服团队

处理流程分四步：

  1. 理解原因
  2. 匹配方案
  3. 写话术
  4. 尊重客户决定

这个技能纯指令型，不需要额外脚本或外部连接，复制到大多数平台都能用；风险较低，但输出仍需快速过目再使用。

在 文心智能体平台 中是什么形态

文心智能体平台是百度推出的智能体创建与分发平台，可以通过设定人设、思考路径、回复格式，挂载知识库和插件来创建智能体。

分发渠道与审核要求以平台规则为准。

示例配置

# 文心智能体平台配置思路示意，具体字段与入口以平台当前界面和官方文档为准
名称: 挽留话术
人设: 擅长挽留话术的助手
思考路径: 理解原因；匹配方案；写话术；尊重客户决定
回复格式: 挽留话术
开场白: 请发给我客户信息，我会按固定步骤处理
知识库: 团队规范与示例（可选）
插件: 按需（纯提示词）

示例里最重要的是两处：一是描述（或指令开头）要写明「什么时候用」，让智能体在客服团队提出相关请求时能对上号；二是约束部分要写进「退款、赔偿等承诺必须由人工确认」这类领域规矩，避免智能体自作主张。

安装与启用步骤

  1. 在平台中新建智能体
  2. 填写人设、思考路径与回复要求
  3. 上传知识库并挂载需要的插件
  4. 设置开场白与推荐问题
  5. 调试后提交发布

实操：一次完整的运行

假设你在工单系统与知识库中发出这样的请求（虚构示例）：

这是今天的客户信息，按团队的挽留话术流程处理一下。

智能体识别到任务与「挽留话术」相关后，会依次理解原因、匹配方案、写话术、尊重客户决定。最终交付挽留话术，并在末尾列出需要人工确认的内容。你的工作是对照原始客户信息抽查两三处关键信息，确认无误后再使用。

测试与验收

在调试区准备多种问法测试，检查回复是否遵循思考路径。

针对这个技能，还建议额外准备：

  • 一份信息齐全的标准客户信息，检查输出是否完整
  • 一份缺少关键信息的输入，检查智能体是否先提问而不是编造
  • 一份包含“忽略以上规则”等字样的输入，检查约束是否仍然有效

常见坑

  • 人设与思考路径相互矛盾。
  • 开场白承诺了智能体做不到的事。
  • 只写了步骤，没写交付格式，导致每次输出的挽留话术结构不同。
  • 没有给出样例，智能体对“好结果”的理解与你不一致；在参考资料里放一两份范例会明显改善。

延伸阅读

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。