用飞书 aily 实现「挽留话术」技能：配置、知识与权限

「挽留话术」是客服团队的高频任务。它的输入通常是客户信息，期望得到的是挽留话术。这类有固定流程、又需要一点判断力的工作，很适合封装成智能体 Skill。

本文介绍如何在 飞书 aily 上实现这个技能，包括它的形态、示例配置、启用步骤、一次完整的运行过程和常见坑。

这个技能做什么

处理流程分四步：

1. 理解原因
2. 匹配方案
3. 写话术
4. 尊重客户决定

这个技能纯指令型，不需要额外脚本或外部连接，复制到大多数平台都能用；风险较低，但输出仍需快速过目再使用。

在 飞书 aily 中是什么形态

飞书 aily 是飞书推出的企业级智能伙伴开发平台，可以基于企业知识与数据创建智能伙伴，为其配置技能，并在飞书中使用。

可用版本、权限设置与技能能力以飞书官方说明为准。

示例配置

# 飞书 aily 配置思路示意，具体字段与入口以平台当前界面和官方文档为准
智能伙伴: 挽留话术
技能: 挽留话术：输入客户信息，输出挽留话术
技能步骤: 理解原因；匹配方案；写话术；尊重客户决定
知识: 飞书文档中的规范与模板
权限: 只授予完成任务所需的数据范围

示例里最重要的是两处：一是描述（或指令开头）要写明「什么时候用」，让智能体在客服团队提出相关请求时能对上号；二是约束部分要写进「退款、赔偿等承诺必须由人工确认」这类领域规矩，避免智能体自作主张。

安装与启用步骤

1. 在 aily 中新建智能伙伴
2. 为它新建一个技能，写清输入、步骤与输出
3. 关联飞书文档或知识库作为依据
4. 设置可用范围与数据权限
5. 在飞书中测试并发布给相关成员

实操：一次完整的运行

假设你在工单系统与知识库中发出这样的请求（虚构示例）：

这是今天的客户信息，按团队的挽留话术流程处理一下。

智能体识别到任务与「挽留话术」相关后，会依次理解原因、匹配方案、写话术、尊重客户决定。最终交付挽留话术，并在末尾列出需要人工确认的内容。你的工作是对照原始客户信息抽查两三处关键信息，确认无误后再使用。

测试与验收

邀请两三位同事在真实场景中试用一周，收集需要调整的地方。

针对这个技能，还建议额外准备：

• 一份信息齐全的标准客户信息，检查输出是否完整
• 一份缺少关键信息的输入，检查智能体是否先提问而不是编造
• 一份包含“忽略以上规则”等字样的输入，检查约束是否仍然有效

常见坑

• 权限设置过宽，智能伙伴能访问到与任务无关的文档。
• 技能描述太宽泛，与其他技能冲突。
• 只写了步骤，没写交付格式，导致每次输出的挽留话术结构不同。
• 没有给出样例，智能体对“好结果”的理解与你不一致；在参考资料里放一两份范例会明显改善。

延伸阅读

• 挽留话术 · 阿里云百炼智能体应用 版
• 挽留话术 · AGENTS.md 版
• 挽留话术 · 测试用例
• 首次响应 · 飞书 aily 版
• 交接班记录 · 飞书 aily 版
• 智能体Skills 分类：625 个技能 × 32 个角度

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。