在「客服与支持」类工具里，Chatwoot 的定位是：可自托管的开源全渠道客服平台，带 AI 助手。

用 AI 最容易犯的错是「看着不错就用了」，这篇给出一张可复用的打分表。

评分表（每项 1 到 5 分）

维度看什么1 分5 分
解决率问题是否被真正解决明显不合格无需修改即可使用
准确性政策、流程信息是否正确明显不合格无需修改即可使用
语气是否礼貌、共情明显不合格无需修改即可使用
合规是否遵守隐私与承诺边界明显不合格无需修改即可使用
效率是否减少了客户等待和重复沟通明显不合格无需修改即可使用

建议：任一维度低于 3 分就不要直接使用；总分用于比较不同提示词或不同工具的效果。

用一个任务试打分

回复草稿

准备材料：一张客户投诉工单。

为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。

验收标准：没有超出政策的承诺。

怎么让评分更可靠

  • 同一批材料至少测 5 次，不只看最好的一次。
  • 两人分别打分，分歧大的维度再讨论标准。
  • 把 Chatwoot 的结果与人工完成或 Zendesk 的结果放在一起盲评。
  • 每次改提示词后用同一批材料复测。

更多可以试的用法

质检抽查

适用情况：手头有一批客服对话时。

按「问题是否解决 / 态度 / 信息准确 / 流程合规」四项对这些对话打分，列出典型问题和改进话术。

交付前确认：打分有具体依据。

工单分类

输入：一批未分类的工单。

按「账号 / 支付 / 物流 / 产品故障 / 建议」分类这些工单，标出情绪激烈需要优先处理的，以及可能是同一故障的集中反馈。

交付前确认：识别出集中反馈。

满意度分析

适用情况：手头有一批满意度评价和留言时。

把评价留言归类为主要原因，统计各类数量，摘录有代表性的原话，并给出 3 条改进建议。

交付前确认：原话被准确摘录。

常见问题：回复语气生硬

提供优秀人工回复样例作为风格参考。

常见问题：客户反感机器人

开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。

常见问题：机器人承诺了无法兑现的事

限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。

概念补充：首次解决率

第一次接触就解决问题的比例。

概念补充：护栏

限制机器人不回答超范围问题或不做越权承诺的规则。

适合人群：医疗机构行政人员

医疗机构行政人员可以用 Chatwoot 处理文书整理、患者沟通材料等工作。需要注意：AI 不得替代医生诊断，患者信息必须按法规保护。

适合人群：小店老板

小店老板可以用 Chatwoot 处理门店宣传物料、顾客评价回复等工作。需要注意：价格和活动信息以实际为准，顾客电话等信息不要随意上传。

适合人群：HR 与招聘

HR 与招聘可以用 Chatwoot 处理岗位描述撰写、面试题与评估表等工作。需要注意：简历筛选不得以性别、年龄等因素做歧视性判断，候选人信息需妥善保管。

注意事项

所有示例输出均为示意，不代表真实统计或效果承诺；请以自己的测试结果为准。

涉及个人信息、商业机密或受监管数据时，先确认 Chatwoot 的数据处理条款，再决定能否使用。

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