先说清楚它是什么：Chatwoot 属于「客服与支持」方向的开源项目，可自托管的开源全渠道客服平台，带 AI 助手。

这篇写给小店老板：围绕门店宣传物料、顾客评价回复和进销存与排班这几类日常工作，说明它能帮上什么忙、怎么用、哪些地方必须自己把关。

小店老板的三个高频用法

1. 门店宣传物料

可直接复制到 Chatwoot 里修改：

为我的【店铺类型】写一张周末活动海报文案：活动内容【内容】、时间、地址，主标题不超过 12 字，副标题一句话说明优惠。

把关：活动信息与实际一致。

2. 顾客评价回复

提示词示例：

帮我回复这条顾客差评：先道歉并说明具体改进措施，邀请顾客再次光临，不要提供我没有授权的补偿。

把关：没有承诺未授权补偿。

3. 进销存与排班

可直接复制到 Chatwoot 里修改：

根据下周的预计客流（周末较忙）和 5 名员工的可上班时间，排一张班表，每个时段至少 2 人，每人每周不超过 5 天。

把关：排班满足人数和天数约束。

也可以试试：回复草稿

这是「客服与支持」类工具的通用任务，小店老板同样用得上。

为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。

边界与合规

价格和活动信息以实际为准，顾客电话等信息不要随意上传。

  • 产出由小店老板本人负责，AI 只是草稿和辅助。
  • 对外内容发布前至少看一遍。
  • 如单位有规定的工具清单，优先在清单内选择；Chatwoot 的同类还有 Zendesk、Crisp。

一周试用建议

选一个最常做的任务连续用 5 个工作日，记录每次节省的时间和需要修改的地方，再决定是否把 Chatwoot 纳入日常流程。

补充练习

机器人转人工规则

输入：现有机器人对话记录。

分析这些对话，总结机器人应该转人工的 6 种情况，并写成可配置的规则和触发话术。

检查点：规则可直接配置。

质检抽查

适用情况：手头有一批客服对话时。

按「问题是否解决 / 态度 / 信息准确 / 流程合规」四项对这些对话打分，列出典型问题和改进话术。

验收标准：打分有具体依据。

工单分类

准备材料：一批未分类的工单。

按「账号 / 支付 / 物流 / 产品故障 / 建议」分类这些工单，标出情绪激烈需要优先处理的，以及可能是同一故障的集中反馈。

交付前确认：识别出集中反馈。

常见问题：机器人承诺了无法兑现的事

限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。

常见问题：回复语气生硬

提供优秀人工回复样例作为风格参考。

常见问题：机器人答非所问

检查知识库是否覆盖该问题，补充同义问法。

概念补充：工单

记录客户问题与处理过程的单据。

概念补充：护栏

限制机器人不回答超范围问题或不做越权承诺的规则。

写在最后

文中提示词和示例仅作示意，实际效果取决于你的材料和 Chatwoot 当前版本，重要内容请人工核对后再使用。

本文基于 Chatwoot 公开的定位与通用用法编写，具体功能、套餐与可用地区以官方页面为准，产品更新后界面和名称可能变化。

延伸阅读