在「客服与支持」类工具里，Chatwoot 的定位是：可自托管的开源全渠道客服平台，带 AI 助手。

与其看十篇介绍，不如完整做一个小项目，这篇带你走一遍。

项目：工单分类

目标：用 Chatwoot 完成一次「工单分类」，交付一份可以直接给同事或客户看的结果。预计用时 1 小时以内。

步骤

  1. 阅读仓库 README 与许可证。
  2. 准备材料：一批未分类的工单（先脱敏）
  3. 复制下面的提示词，替换方括号内容。
  4. 第一次结果出来后，只针对一个问题追问修改。
  5. 按验收标准检查：识别出集中反馈。
  6. 保存提示词与最终结果，写三行复盘。
按「账号 / 支付 / 物流 / 产品故障 / 建议」分类这些工单，标出情绪激烈需要优先处理的，以及可能是同一故障的集中反馈。

复盘模板

这次任务：
节省或多花的时间：
需要人工修改的地方：
下次会改进的提示：
是否继续使用：

做完之后

可以尝试第二个任务「质检抽查」，或者把这次的流程分享给同事一起试。

补充练习

知识库补全

适用情况：手头有最近一个月的工单记录时。

分析这些工单，找出知识库中没有覆盖的 10 个高频问题，为每个问题起草一篇帮助文章草稿：问题描述、原因、解决步骤。

检查点：覆盖了真实高频问题。

回复草稿

适用情况：手头有一张客户投诉工单时。

为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。

检查点：没有超出政策的承诺。

满意度分析

准备材料：一批满意度评价和留言。

把评价留言归类为主要原因，统计各类数量，摘录有代表性的原话，并给出 3 条改进建议。

交付前确认：原话被准确摘录。

常见问题：机器人答非所问

检查知识库是否覆盖该问题，补充同义问法。

常见问题：机器人承诺了无法兑现的事

限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。

常见问题：回复语气生硬

提供优秀人工回复样例作为风格参考。

概念补充：转人工

机器人无法处理或用户要求时切换给真人客服。

概念补充：工单

记录客户问题与处理过程的单据。

适合人群：新媒体运营

新媒体运营可以用 Chatwoot 处理内容排期、数据复盘等工作。需要注意：活动规则与奖品说明要准确，避免诱导分享等违规玩法。

适合人群：客服人员

客服人员可以用 Chatwoot 处理回复草稿、工单分类等工作。需要注意：不得以 AI 名义做出政策外承诺，涉及隐私的问题按流程处理。

适合人群：行政与助理

行政与助理可以用 Chatwoot 处理会议安排与纪要、通知公告等工作。需要注意：员工个人信息与内部文件按权限管理。

写在最后

所有示例输出均为示意，不代表真实统计或效果承诺；请以自己的测试结果为准。

涉及个人信息、商业机密或受监管数据时，先确认 Chatwoot 的数据处理条款，再决定能否使用。

延伸阅读