先说清楚它是什么：Botpress 属于「客服与支持」方向的平台，可视化构建对话机器人与智能体的平台。

看文档和设置项时遇到的术语，这里用一两句话解释清楚。

术语表

  • 意图识别：判断用户想办什么事，决定后续回复流程。
  • 转人工：机器人无法处理或用户要求时切换给真人客服。
  • 知识库：客服与机器人回答问题的依据，需要持续维护。
  • 首次解决率：第一次接触就解决问题的比例。
  • 工单：记录客户问题与处理过程的单据。
  • 护栏：限制机器人不回答超范围问题或不做越权承诺的规则。

和 Botpress 相关的补充

  • 平台：Botpress 的产品形态，决定了安装、权限和数据存放方式。
  • 同类产品：Voiceflow、Rasa、Dialogflow。
  • 所属方向：客服与支持。

把概念用起来

满意度分析

输入：一批满意度评价和留言。

把评价留言归类为主要原因，统计各类数量，摘录有代表性的原话，并给出 3 条改进建议。

交付前确认：原话被准确摘录。

延伸练习

回复草稿

适用情况：手头有一张客户投诉工单时。

为这张工单起草回复：先确认客户遇到的问题，说明我们会怎么处理和时间预期，不承诺政策以外的补偿，语气诚恳。

验收标准：没有超出政策的承诺。

知识库补全

准备材料：最近一个月的工单记录。

分析这些工单，找出知识库中没有覆盖的 10 个高频问题，为每个问题起草一篇帮助文章草稿：问题描述、原因、解决步骤。

检查点：覆盖了真实高频问题。

工单分类

适用情况：手头有一批未分类的工单时。

按「账号 / 支付 / 物流 / 产品故障 / 建议」分类这些工单，标出情绪激烈需要优先处理的，以及可能是同一故障的集中反馈。

检查点：识别出集中反馈。

常见问题：机器人承诺了无法兑现的事

限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。

常见问题：客户反感机器人

开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。

常见问题：知识库过时

建立更新责任人和定期复查机制。

概念补充：护栏

限制机器人不回答超范围问题或不做越权承诺的规则。

概念补充：知识库

客服与机器人回答问题的依据，需要持续维护。

适合人群：电商运营

电商运营可以用 Botpress 处理商品详情与主图、活动方案与客服话术等工作。需要注意：商品参数和促销规则必须与后台一致，避免虚假宣传。

适合人群：数据分析师

数据分析师可以用 Botpress 处理取数与 SQL、清洗与可视化等工作。需要注意：确认指标口径，敏感数据脱敏后再交给 AI 处理。

适合人群：医疗机构行政人员

医疗机构行政人员可以用 Botpress 处理文书整理、患者沟通材料等工作。需要注意：AI 不得替代医生诊断，患者信息必须按法规保护。

使用提醒

文中提示词和示例仅作示意，实际效果取决于你的材料和 Botpress 当前版本，重要内容请人工核对后再使用。

所有示例输出均为示意，不代表真实统计或效果承诺；请以自己的测试结果为准。

延伸阅读