在「客服与支持」类工具里，Salesforce Agentforce 的定位是：Salesforce 的 AI 智能体平台，覆盖客服与销售。

当同一类任务每天重复出现时，就值得考虑把它接进自动化流程。

适合自动化的任务特征

  • 输入格式固定（同一种表单、文件或消息）
  • 判断规则可以写清楚。
  • 出错时可以被发现并人工补救。
  • 频率足够高，值得投入配置时间。

接入方式

Salesforce Agentforce 属于平台，通常可以直接在代码或自动化平台中调用。下面是通用的调用结构示意（字段名以官方文档为准）：

触发：新文件 / 新消息 / 定时
→ 预处理：去除敏感字段，截断过长内容
→ 调用：发送任务说明 + 材料，设置超时与重试
→ 校验：检查输出格式与必填字段
→ 分流：合格的写入目标系统，不合格的进入人工队列
→ 记录：保存请求编号、耗时与费用

示例：自动化里的核心指令

质检抽查

准备材料：一批客服对话。

按「问题是否解决 / 态度 / 信息准确 / 流程合规」四项对这些对话打分，列出典型问题和改进话术。

交付前确认：打分有具体依据。

上线前的风控

  • 对外发送的内容一律先进入人工审核。
  • 设置每日调用上限和费用告警。
  • 保留原始输入，便于出错时追溯。
  • 每周抽查一批自动处理结果。

更多可以试的用法

机器人转人工规则

准备材料：现有机器人对话记录。

分析这些对话，总结机器人应该转人工的 6 种情况，并写成可配置的规则和触发话术。

验收标准：规则可直接配置。

满意度分析

输入：一批满意度评价和留言。

把评价留言归类为主要原因，统计各类数量，摘录有代表性的原话，并给出 3 条改进建议。

验收标准：原话被准确摘录。

知识库补全

准备材料：最近一个月的工单记录。

分析这些工单，找出知识库中没有覆盖的 10 个高频问题，为每个问题起草一篇帮助文章草稿：问题描述、原因、解决步骤。

交付前确认：覆盖了真实高频问题。

常见问题：机器人承诺了无法兑现的事

限制回答范围，涉及退款赔偿的问题强制转人工。

常见问题：客户反感机器人

开场说明是 AI 助手，并提供随时转人工的入口。

常见问题：机器人答非所问

检查知识库是否覆盖该问题，补充同义问法。

概念补充：知识库

客服与机器人回答问题的依据，需要持续维护。

概念补充：意图识别

判断用户想办什么事，决定后续回复流程。

适合人群：电商运营

电商运营可以用 Agentforce 处理商品详情与主图、活动方案与客服话术等工作。需要注意：商品参数和促销规则必须与后台一致，避免虚假宣传。

适合人群：HR 与招聘

HR 与招聘可以用 Agentforce 处理岗位描述撰写、面试题与评估表等工作。需要注意：简历筛选不得以性别、年龄等因素做歧视性判断，候选人信息需妥善保管。

使用提醒

文中提示词和示例仅作示意，实际效果取决于你的材料和 Agentforce 当前版本，重要内容请人工核对后再使用。

本文基于 Salesforce Agentforce 公开的定位与通用用法编写，具体功能、套餐与可用地区以官方页面为准，产品更新后界面和名称可能变化。

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