「售后流程设计」是电商运营的高频任务。它的输入通常是售后场景，期望得到的是流程与话术。这类有固定流程、又需要一点判断力的工作，很适合封装成智能体 Skill。

背景（虚构）

小唐是一名电商运营，每周都要做几次售后流程设计。过去靠复制粘贴提示词，结果不稳定。这次团队把它做成了技能，下面记录一次完整运行。

1. 发出请求

小唐在店铺后台与表格中输入：

帮我做一下售后流程设计，材料是附上的售后场景。

2. 技能被触发

智能体根据技能描述判断任务匹配，加载「售后流程设计」的完整指令。它不需要外部工具，直接按指令处理。

3. 列出常见场景

这一步的产出会作为下一步的输入。智能体在“列出常见场景”时遇到一处含糊的信息，没有自行猜测，而是标注出来等待确认。

4. 画出处理流程

这一步的产出会作为下一步的输入。智能体在“画出处理流程”时遇到一处含糊的信息，没有自行猜测，而是标注出来等待确认。

5. 写标准话术

“写标准话术”是最容易出错的环节，技能里专门写了要求，所以智能体给出了清楚的结果与理由。

6. 设定升级规则

这一步的产出会作为下一步的输入。智能体在“设定升级规则”时遇到一处含糊的信息，没有自行猜测，而是标注出来等待确认。

7. 交付与复核

智能体交付流程与话术，末尾列出两条需人工确认的内容。小唐对照原始售后场景抽查关键信息，修正一处表述后采用。

复盘：这次做对了什么

  • 步骤写在技能里，没有遗漏
  • 不确定处被标出，而不是被编造
  • 遵守了「遵守平台规则，价格、库存以系统数据为准」
  • 风险较低，但输出仍需快速过目再使用

可以改进的地方

小唐发现智能体对团队内部术语理解不一致，于是在技能目录中加了一份术语表（reference.md），并在 SKILL.md 中写明“遇到术语先查表”。更多改法见定制指南。

常见变体

同一个技能可以按使用场景派生出几个变体：

  • 简版：只保留核心步骤（列出常见场景、设定升级规则），适合快速过一遍
  • 详版：每一步都写出理由与依据，适合交给他人复核或留档
  • 批量版：一次处理多份售后场景，输出汇总表，适合定期集中处理

变体之间共享同一套约束，只在步骤详略和输出格式上有差异。可以在一个技能里用参数区分，也可以拆成几个名称明确的技能。

什么时候用这个技能

  • 手头有售后场景，需要在较短时间内得到流程与话术
  • 同类任务每周出现多次，希望每次处理方式一致
  • 结果要交给同事或上级复核，需要统一的结构和清楚的依据
  • 新人接手这类工作，需要一个可以照着做的标准流程

反过来，如果只是偶尔做一次，或者任务高度依赖现场判断，直接和店铺后台与表格里的智能体对话即可，不必专门封装成技能。

延伸阅读

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。