如果你在店铺后台与表格里反复做售后流程设计，可以考虑把经验沉淀为一个 Skill：写清触发条件、步骤、输出格式和边界，让智能体代劳重复部分，人只负责把关。

把下面的清单保存下来，每次使用或修改「售后流程设计」技能时过一遍。

编写时

  • description 写清做什么、什么时候用
  • 输入写明需要售后场景，并要求缺信息先提问
  • 步骤为编号列表：列出常见场景、画出处理流程、写标准话术、设定升级规则
  • 输出写明流程与话术的结构
  • 约束包含领域底线与不可逆操作的处理方式
  • 长资料拆到参考文件

上线前

  • 6 类测试输入全部通过
  • 权限按最小范围配置
  • 技能文件中没有密钥和真实个人信息
  • 有负责人和变更记录

每次使用时

  • 输入材料已脱敏或确认可以交给所用平台
  • 观察智能体是否加载了技能
  • 查看“需人工确认”清单
  • 对照原始材料抽查关键信息
  • 风险较低，但输出仍需快速过目再使用

使用后

  • 记录明显的问题样例
  • 输出被大幅修改时，分析原因并考虑改技能
  • 定期检查平台更新是否影响技能

每一步的快速核对

  • 列出常见场景
  • 画出处理流程
  • 写标准话术
  • 设定升级规则

清单只是底线，深入内容见常见坑与安全审查。

智能体与人的分工

技能不是把工作全部交出去，而是把重复、机械的部分交给智能体，人把住判断和责任：

步骤智能体负责人负责
列出常见场景按指令完成并给出依据抽查关键处，确认无误
画出处理流程按指令完成并给出依据抽查关键处，确认无误
写标准话术按指令完成并给出依据抽查关键处，确认无误
设定升级规则按指令完成并给出依据抽查关键处，确认无误
最终交付整理流程与话术决定是否采用、是否对外

风险较低，但输出仍需快速过目再使用。

准备一份好范例

在技能的参考资料里放一份你认可的流程与话术范例，往往比多写十条规则更有效。好范例应当：

  • 来自真实工作，但已去除个人信息和敏感数据
  • 体现团队习惯的结构、措辞和详略程度
  • 包含一处“需人工确认”的标注示范，让智能体学会如何表达不确定
  • 篇幅适中，不要比平时的产出长太多

范例不必多，一到两份即可；太多范例反而会让智能体机械模仿某一份的细节。

每一步要产出什么

把每一步的中间产出写清楚，智能体就不容易跳步，人也方便定位问题：

  1. 列出常见场景：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自售后场景的哪一部分
  2. 画出处理流程：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自售后场景的哪一部分
  3. 写标准话术：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自售后场景的哪一部分
  4. 设定升级规则：产出一段简短的中间结果，并注明依据来自售后场景的哪一部分

最后一步之后，再把这些中间结果汇总成流程与话术。中间结果可以折叠或省略展示，但在技能指令中要求智能体“先完成再汇总”，能明显减少遗漏。

延伸阅读

说明：文中的配置、代码与目录结构均为示意，用于说明思路；各平台的入口、字段名与能力会更新，落地前请以对应官方文档为准。示例中的数据与场景为虚构，不代表真实案例。