水电维修师傅可以用 AI 把多年接报修电话的经验，整理成一张前台也能用的分诊话术表：按故障类型列问题树 → 标出急缓等级 → 写好客户等待期间能安全做的事 → 师傅审核后打印放在电话旁。 目的是让接线的人问对问题、派对单。

使用场景

小型维修店常由老板娘或学徒接电话。客户说「家里漏水了」，接线人不知道该问漏多大、在哪漏、有没有关阀，结果要么半夜白跑，要么真正紧急的单被排到第二天。师傅希望把自己脑子里的判断标准写下来。

工具选择

  • 对话助手：把师傅口述的判断逻辑整理成问题树和话术。
  • 打印的一页纸或手机备忘录：接线时照着问。
  • 派单表：记录分诊结果，事后对照调整话术。

分步操作

  1. 师傅口述或手写最常见的 5–8 类报修（漏水、下水堵、马桶不止水、跳闸、热水器不热等）。
  2. 对每类说出自己判断急缓的依据，以及会让客户先做的安全动作。
  3. 交给 AI 用下方模板整理成问题树和话术。
  4. 师傅逐条审核，删掉任何涉及让客户自行拆修电路、燃气的内容。
  5. 试用一周，把漏问、误判的情况补进去。

提示词模板（可直接复制）

【角色】你是水电维修店的接线助手，帮我把经验整理成报修分诊话术。
【我的经验口述】（判断依据和安全动作以此为准）：
……
请按故障类型输出：
1. 开场确认（地址、联系人、故障位置）
2. 3–5 个关键追问（按顺序）
3. 急缓分级：立即上门 / 当天 / 预约，并写判断条件
4. 等待期间客户可以安全做的事（只能来自我的口述）
5. 接线人不能承诺的事（如报价、保修范围）
约束：不得指导客户自行处理带电线路或燃气设备；涉及燃气异味、电线冒烟时，话术只写「立即远离并联系燃气公司/拨打急救或消防电话」；不编造收费标准。

示例输出（虚构，仅供示意）

漏水 · 关键追问

  1. 水是从哪里出来的？墙里、管子接头、还是天花板？
  2. 现在还在持续流吗？能找到并关上总水阀吗？
  3. 附近有没有插座或电器被水碰到？

立即上门：持续大量漏水且无法关阀；水接近电器或插座。 等待期间：关闭总水阀，用桶接水，移开附近物品。

技巧与常见坑

  • 安全话术宁可保守：只要涉及电和燃气，统一引导客户远离并联系专业机构，不让 AI 发挥。
  • 追问控制在 5 个以内，接线人才能记得住。
  • 「不能承诺的事」很重要，避免前台随口报价引发纠纷。
  • 每月看一次派单表，误判多的类型重写追问。

变体

  • 微信文字报修：把同一问题树改写成客户自填的报修表单，要求附照片。
  • 夜间值班版：只保留「立即上门」判断和安全指引，其他统一约次日。
  • 新学徒培训：让 AI 根据问题树生成 10 个模拟来电，用于角色扮演练习。

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