负责在线咨询、售后处理和投诉跟进的客服专员，日常工作里同类问题反复回答，遇到情绪激动的客户还要斟酌措辞，知识库更新也跟不上。每天重复的“复制—整理—转发”流程，可以用自动化平台加 AI 节点串起来，让机器先跑一遍，人只负责确认。这篇文章用一个完整的例子演示客服如何借助 AI 搭建自动化工作流：先把现有流程拆成触发、处理、输出三部分，让 AI 帮你设计工作流和每个 AI 节点的提示词，在测试数据上跑通后再上线。

使用场景

客服每天都要做一件重复的事：收到新的表单、邮件或消息后，整理内容、分类，再通知相关的人，比如处理“跟进 15 个售后工单”时的信息流转。每次十几分钟，一天下来就是一两个小时。而且客服手上通常同时压着“梳理高频投诉原因”之类的事情，如果每次都从零开始，很容易顾此失彼。

推荐工具

国内可以使用飞书多维表格自动化、钉钉宜搭、扣子（Coze）工作流、腾讯云 HiFlow 等；海外常用的有 Zapier、Make、n8n 等，它们大多支持接入大模型作为处理节点。

案例：一次完整的使用过程（虚构）

先看一个虚构但很典型的例子。晓雯是一位负责在线咨询、售后处理和投诉跟进的客服专员，这周手头的事情包括“处理在线咨询约 600 条”和“梳理高频投诉原因”，偏偏这时又需要搭建自动化工作流。晓雯没有从空白页开始，而是先花几分钟把相关材料整理好，按下面的提示词交给 AI，拿到初稿后对照原始资料逐条核对，再补上自己的判断。整个过程中，晓雯特别留意不把顾客姓名、电话、地址和订单号放进对话里。

操作步骤

  1. 写下现有流程：从什么事件开始，经过哪些处理，最终输出到哪里
  2. 让 AI 帮你设计工作流节点和每个节点的输入输出
  3. 用 5-10 条测试数据跑通流程
  4. 上线后保留人工确认环节，定期抽查结果

可复用的提示词

提示词的关键是把背景、要求和输出格式写清楚：

【背景】最近在处理“处理在线咨询约 600 条”，同时要准备“梳理高频投诉原因”。
我是客服，想用自动化平台搭建一个工作流，请帮我设计。

现有流程：
1. 顾客通过表单提交需求
2. 我人工阅读，判断类型（咨询 / 投诉 / 建议）和紧急程度
3. 整理成摘要，发到工作群并@对应负责人
4. 登记到“工单记录”表格

请：
1. 设计工作流节点：触发器 → 处理节点 → 输出节点
2. 为“判断类型和紧急程度”的 AI 节点写提示词，要求输出 JSON：{"type":..., "urgency":..., "summary":...}
3. 说明哪些环节需要保留人工确认
4. 列出上线前需要测试的情况

效果示例（虚构演示）

下面是演示用的输出示例，其中的人名、数字和事项均为虚构，实际使用时请以你自己的资料为准：

工作流设计

  1. 触发器：表单收到新提交
  2. AI 节点：判断类型、紧急程度，生成 50 字摘要
  3. 条件分支：urgency 为“高”时额外发送提醒
  4. 输出：发送群消息并@负责人；写入“工单记录”表格

AI 节点提示词

你是客服的助手。阅读下面的表单内容，只输出 JSON，不要输出其他文字：
{"type": "咨询|投诉|建议", "urgency": "高|中|低", "summary": "50字以内摘要"}
判断不了时 type 填“待人工判断”。
表单内容：{{表单正文}}

人工确认：投诉类和高紧急程度的消息，由负责人确认后再回复

测试情况：空表单、超长内容、同时包含投诉和建议、含有个人信息的内容

如果结果不理想，不要急着换工具，先在提示词里补充客服主管的具体要求或给出一个参考样例，再生成一次。

注意事项与技巧

  • 流程中涉及顾客姓名、电话、地址和订单号时，确认平台的数据存储和权限设置。
  • 上线后定期抽查 AI 分类结果，发现问题及时调整提示词。

给客服的特别提醒

让 AI 先识别客户情绪，再给出安抚加解决方案的回复结构。还有一点很关键：涉及退款金额、赔偿和责任认定的回复，必须按公司规则人工确认后再发出。

还可以这样用

  • 日报汇总：每天定时汇总表格中的新增记录并发送。
  • 多语言通知：自动把通知翻译成多种语言发送。

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