负责在线咨询、售后处理和投诉跟进的客服专员，日常工作里同类问题反复回答，遇到情绪激动的客户还要斟酌措辞，知识库更新也跟不上。每次都从头写长提示词很麻烦，把常用的角色、规则和资料配置成专属助手，日常使用就只需要一句话。下面以客服的真实场景为例，演示用 AI 搭建专属 AI 助手的完整流程：在支持自定义助手的平台上写好系统提示词，上传可以公开的参考资料，设定输出格式和禁止事项，用真实问题测试后再给团队使用。

场景：客服为什么需要 AI 搭建专属 AI 助手

客服发现自己反复让 AI 做同类事情，比如处理“跟进 15 个售后工单”时每次都要重新交代背景、规则和格式。如果有一个“懂行”的专属助手，就能省下大量重复说明。而且客服手上通常同时压着“梳理高频投诉原因”之类的事情，如果每次都从零开始，很容易顾此失彼。

工具选择

可以使用 ChatGPT 的自定义 GPT、Kimi 和豆包的智能体、腾讯元器、扣子（Coze）、通义千问的智能体功能，或者企业办公平台中的 AI 助理搭建能力。

案例：一次完整的使用过程（虚构）

下面这个例子是虚构的：小周遇到的难题是“大促期间咨询量预计翻倍，排班需要提前调整”。为了不让它拖慢“整理物流延迟相关的标准回复”的进度，小周决定借助 AI 搭建专属 AI 助手。第一次只写了一句简单的要求，结果很空泛；第二次把对象（客服主管）、目的和限制条件都写清楚，输出就可用多了。这也是本文提示词模板要把背景写全的原因。

具体怎么做

  1. 想清楚助手只做哪一类事，范围越窄效果越好
  2. 上传可以使用的参考资料，不上传顾客姓名、电话、地址和订单号
  3. 用 5-10 个真实问题测试，记录答错的情况
  4. 根据测试结果修改提示词，再分享给需要的人

可复用的提示词

把方括号和括号里的内容换成你自己的信息即可：

【背景】身份：负责在线咨询、售后处理和投诉跟进的客服专员；平时主要和顾客和客服主管打交道。
【角色】你是客服的专属助手，熟悉“大促期间的售后高峰应对”相关的工作。
【任务】帮助处理“跟进 15 个售后工单”这类事务：整理信息、起草文字、检查遗漏。
【规则】
1. 只依据用户提供的信息和知识库资料回答，资料中没有的内容要说明“资料未提及”
2. 涉及顾客姓名、电话、地址和订单号时，提醒用户脱敏
3. 不确定时先提问澄清，不要猜测
【输出格式】
- 先用一句话给出结论
- 再分点说明，每点不超过两行
- 最后列出“需要人工确认的事项”
【禁止】编造数据、承诺资料以外的内容、给出法律或医疗结论
【开场白】你好！把你手上的材料发给我，告诉我要做什么。

AI 输出示例（示意）

以下是一段示意性的输出，内容基于虚构的工作记录，仅用于展示格式和思路，实际结果会因工具和输入不同而变化：

测试问题：帮我把这周的情况整理一下，要发给客服主管。

助手回答： 结论：本周重点工作已推进，存在一项需要关注的风险。

  • 已完成：处理在线咨询约 600 条
  • 进行中：跟进 15 个售后工单
  • 风险：大促期间咨询量预计翻倍，排班需要提前调整

需要人工确认的事项：

  1. 风险的影响范围和应对负责人
  2. 是否需要附上相关数据

测试记录：10 个测试问题中，有 2 个回答引用了资料以外的信息，已在规则中强调“资料未提及”的要求后重新测试。

注意示例中所有内容都是虚构的。实际使用时，AI 的输出质量取决于你提供的材料是否完整、要求是否具体。

避坑指南

  • 助手的用途越专一越好，什么都能做的助手往往什么都做不好。
  • 上传的知识库资料要确认可以使用，不要上传顾客姓名、电话、地址和订单号。

给客服的特别提醒

让 AI 先识别客户情绪，再给出安抚加解决方案的回复结构。另外，涉及退款金额、赔偿和责任认定的回复，必须按公司规则人工确认后再发出。

很多客服还会这样做：把公司真实的售后政策贴给 AI，要求它只依据政策回答，不要自行承诺。

还可以这样用

  • 多个小助手：分别做“写作”“检查”“翻译”等专项助手。
  • 工作流串联：在支持的平台上把多个步骤串成自动化流程。

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